Creative Knowledge

« Back to Result | List

UX กันไปทำไม ทำแล้วได้อะไร

iStock-664975134-Open-Small (1).jpg

ถ้าอยากให้ของขวัญซักชิ้นกับเด็กผู้หญิง หลายคนคงจะเลือกตุ๊กตาน่ารักซักตัวหนึ่ง แต่ถ้าอยากให้ของขวัญเด็กผู้ชาย เราก็คงเลือกรถยนต์บังคับเท่ๆ ซักคัน แต่ถ้าเราไม่รู้ว่าจะเอาของขวัญนี้ไปให้ใคร การเลือกของขวัญจะกลายเป็นเรื่องยากมากๆ

ในทางกลับกัน ถ้าเรารู้ข้อมูลเพิ่มเติมมากขึ้นว่าผู้ที่รับของขวัญนั้น เป็นเด็กผู้ชายอายุ 5 ขวบ ที่ติดตามรายการการ์ตูนและกีฬา ในวันว่างๆ พ่อกับแม่ของเด็กคนนี้จะชอบพาไปพิพิธภัณฑ์วิทยาศาสตร์ และน้องชอบอ่านหนังสือที่มีรูปผี แต่พ่อแม่ไม่อยากให้อ่านเลย ข้อมูลเหล่านี้ย่อมเป็นสิ่งที่บอกเราได้อย่างดีว่าเราควรจะซื้ออะไรให้น้อง

ลองเทียบดูสิครับ ระหว่างที่เรารู้แค่ว่าผู้ที่รับของขวัญจากเราเป็นเพียงเด็กผู้ชายคนหนึ่ง กับการที่เรารู้ลึกลงไปถึงชีวิตประจำวันของเด็กคนนี้ มันส่งผลต่อการเลือกของเรามากขนาดไหน และการเลือกของโดยที่เรารู้ว่าจะเอาไปให้ใคร จะช่วยสร้างความประทับใจได้มากกว่าแบบเห็นได้ชัด และเราจะเสียดายขนาดไหน ถ้าเราต้องเลือกของขวัญให้ใครคนหนึ่ง โดยที่รู้จักคนๆ นั้นแค่เพียงผิวเผิน

“ความรู้สึกเสียดายต่องานนั้นๆ ก็คือความรู้สึกของคนที่ทำงานด้าน UX ครับ”

ที่บอกได้แบบนี้ก็เพราะการรู้จักผู้ใช้เพียงผิวเผินทำให้เราพลาดโอกาสที่จะสร้างสิ่งที่ผู้ใช้จะรู้สึกว่ามันเป็นเสมือนของขวัญของเขา และเป็นสิ่งที่จะช่วยแก้ปัญหาให้กับเขาได้ แม้ว่าหลายครั้ง เขาจะไม่รู้มาก่อนเลยว่าเขาควรจะอยากได้มัน ไม่ว่าสิ่งนั้นจะเป็นเครื่องปรับอุณหภูมิห้อง โปรแกรมในคอมพิวเตอร์ โปรแกรมบนสมาร์ทโฟน เว็บไซต์ หรือเครื่องดูดฝุ่น งานออกแบบ UX หรือ User Experience จะสามารถทำให้ของเหล่านั้นเป็นของขวัญที่ผู้ใช้ “รัก” ได้

ในทางกลับกัน ธุรกิจหรือสินค้าที่ไม่รู้จักผู้ใช้มาก่อน ย่อมมีโอกาสที่จะสร้างความประทับใจกับผู้ใช้ได้อย่างน้อยนิด และแทบจะพูดได้ว่าเป็นเหมือนการเสี่ยงดวงระดับปิดตายิงเป้าเลยทีเดียว เพราะเมื่อเราไม่รู้ว่าเป้าอยู่ตรงไหน สิ่งที่เรามักจะทำ ก็คือการเพิ่มจำนวนลูกธนูให้เยอะที่สุด หรือทำลูกธนูให้ใหญ่ที่สุด ยิงปืนใหญ่ได้ยิ่งดี ซึ่งวิธีการแก้ปัญหาแบบนั้น ทำให้การลดต้นทุน ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญของการทำธุรกิจนั้นแทบเป็นไปไม่ได้ และกว่าจะได้งานชิ้นหนึ่งออกมา ก็ต้องใช้เวลานานขึ้น และที่สำคัญคือการทำงานกับทีมงานที่มีเป้าหมายในงานไม่ชัดเจนมันจะยากมากๆ

ดังนั้นมาลองดูกันว่านักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX Designer) เวลาที่พวกเขาจะทำของขวัญให้ผู้ใช้งานนั้น พวกเขาต้องคำนึงถึงอะไรบ้าง โดยผมจะแบ่งเรื่องที่ต้องคิดออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่
1. เข้าใจผู้ใช้ของเรา คือรู้ว่าคนที่รับของขวัญคือใคร
2. เข้าใจคุณค่าของสิ่งที่เราให้ ว่ามันมีประโยชน์อะไร แก้ปัญหาอะไร และสร้างความประทับใจได้อย่างไร
3. เข้าใจผู้ปกครอง คือต้องเข้าใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับผู้ใช้คนนั้นๆ หรือสิ่งที่พ่อแม่ต้องการในของขวัญชิ้นนั้น

เมื่อเข้าใจก็รู้จริง...รู้ใจผู้ใช้ให้ได้ก่อน
อย่างที่ได้กล่าวได้แล้วว่า การที่เราจะสร้างสรรค์สิ่งใดขึ้นเพื่อใคร สิ่งที่เราต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรกๆ นั้นมีอยู่ 3 ส่วน โดยส่วนที่หนึ่งก็คือ การเข้าใจผู้ใช้ของเราก่อน (Understand User) หลายคนอาจจะบอกว่า “ผมเข้าใจลูกค้าของผมอยู่แล้ว ถ้าอยากให้เขามาซื้อของก็ต้องทำโปรโมชั่น ส่วนลดเยอะๆ โฆษณาชัดๆ และสินค้าต้องแตกต่างจากคู่แข่ง”

แต่สิ่งนี้ อาจไม่ใช่การเข้าใจผู้ใช้แบบที่เราต้องการ เพราะนั่นคือการเข้าใจลูกค้าแบบนักการตลาด (Marketer) โดยปกติ ฝ่ายการตลาดต้องรับผิดชอบในการจูงใจให้ลูกค้ามาลองใช้สินค้า เพื่อให้เกิดการซื้อสินค้านั้นๆ ต่อไป และการขายของต้องมองให้ออกว่า จะทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจมาทดลองใช้สินค้าหรือบริการของเราให้มากที่สุด หลังจากนั้นเมื่อ ลูกค้าเริ่มใช้สินค้าหรือบริการ ก็จะเป็นความรับผิดชอบของผู้ที่สร้างมันขึ้นมา โดยจะต้องมองให้ออกว่าสินค้าของเราต้องการแก้ปัญหาอะไร และจะแก้ด้วยวิธีไหนเพื่อให้ผู้ใช้มีความสุขที่สุด ซึ่งนั่นก็คือการทำ UX นั่นเอง

สรุปได้ว่า นักการตลาดต้องมองให้ออกว่า จะทำอย่างไรให้คนสนใจมาทดลองใช้สินค้าหรือบริการ ส่วนคนทำ UX ต้องมองให้ออกว่าจะแก้ปัญหาอะไร และด้วยวิธีการไหน

การที่เราเข้าใจผู้ใช้นี้ ต้องเข้าใจแบบไหน ต้องลึกแค่ไหน แล้วมันส่งผลอย่างไรต่อการพัฒนา ผมขอยกตัวอย่างการพัฒนาหน้าจอโปรแกรมให้กับโรงแรมแห่งหนึ่ง ซึ่งทางโรงแรมได้ขอให้เราปรับหน้าจอการกรอกข้อมูลผู้เข้าพักให้ ในกรณีนี้ ผู้ใช้ของเราก็คือพนักงานที่ทำหน้าที่กรอกข้อมูล และทางโรงแรมได้แจ้งปัญหากับเราว่า พนักงานส่วนใหญ่มักจะบ่นว่า ฟอร์มนี้กรอกข้อมูลยาก และกว่าหัวหน้าจะสอนให้พนักงานทำเป็นนั้น ก็ต้องใช้เวลาตั้งนาน

ui1.jpg

พอเราได้โจทย์ แถมยังรู้ปัญหาแล้ว เราก็ลงมือทำได้ทันที โดยใช้วิธีแบ่งหน้ากรอกแบบฟอร์มออกเป็น 4 ขั้นตอน เพื่อให้ผู้ใช้สามารถกรอกตามได้ง่ายๆ มีลำดับการซักถามลูกค้าที่ชัดเจน แม้พนักงานอาจจะต้องกดปุ่มมากขึ้น แต่ต่อให้ไม่ผ่านการอบรมมาก่อน ก็สามารถเข้าใจการใช้งานได้ทันที

เมื่อนำโปรแกรมที่ออกแบบไปให้พนักงานดูและทดลองใช้ พนักงานก็บอกว่าใช้ง่ายดี เช่นเดียวกับผู้บริหารที่ก็สามารถเข้าใจได้อย่างรวดเร็ว และอนุมัติให้ทีมงานของผมลงมือทำโปรเจ็กต์นี้ต่อได้ พวกผมดีใจมาก รีบลงมือทำโปรแกรมออกมาจนเสร็จสมบูรณ์ และเมื่อนำไปให้ผู้ใช้ พวกเขาก็ชื่นชอบและขอบคุณที่เราทำสิ่งนี้ออกมา... แต่กลายเป็นว่าหลังจากนั้นไม่นาน พนักงานส่วนใหญ่กลับไปกรอกข้อมูลที่โปรแกรมเดิม!!

“ทำไมของใหม่ที่ทุกคนชอบถึงไม่ถูกใช้งานละ!!”

เมื่อเราลงไปวิเคราะห์ถึงได้รู้ว่า ปัญหาจริงๆ ของพนักงาน ไม่ใช่เรื่องความยากในการสอน เพราะปัญหาเรื่องการสอนใช้งานนั้นเป็นปัญหาของหัวหน้าพนักงานที่ต้องเสียเวลามาสอน และเป็นปัญหาในช่วงเริ่มต้นของคนทำงานเท่านั้น แต่ปัญหาที่แท้จริงก็คือ พวกเขารับลูกค้าไม่ทัน

ขณะที่หัวหน้าต้องคอยดูแลลูกค้า ทำให้ไม่มีเวลามาสอนพนักงานใหม่เวลาที่หาจุดแก้ไขในโปรแกรมไม่เจอ ส่วนพนักงานที่ทำงานอยู่ ก็มีปัญหากรอกข้อมูลไม่ทัน เพราะต้องย้อนกลับมาแก้ไขข้อมูลบ่อยๆ เนื่องจากลูกค้าให้ข้อมูลใหม่ แก้ไขข้อมูลไปมา และมักโลเลเมื่ออยู่หน้าโต๊ะพนักงาน กว่าจะกรอกข้อมูลให้ลูกค้าคนหนึ่งเรียบร้อย จึงใช้เวลานานจนทำให้ลูกค้าที่รอรายถัดไปเริ่มอารมณ์เสีย

ui2.jpg

ดังนั้น สุดท้ายทีมงานจึงแก้ปัญหาด้วยการซื้อจอภาพใหม่ให้พนักงาน แล้วกลับไปปรับโปรแกรมตัวเดิมให้แสดงผลทุกอย่างได้ในหน้าจอเดียว เพื่อให้สามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการแก้ได้โดยไม่ต้องเปิดหน้าจอใหม่ และเมื่อใช้ไปนานๆ เข้าก็จดจำตำแหน่งได้โดยไม่ต้องหาเพราะมีเพียงหน้าเดียว นอกจากนั้น เราได้เพิ่มคีย์ลัดลงไปเพื่อให้แก้ข้อมูลได้อย่างรวดเร็วขึ้นไปอีก

จะเห็นว่า เมื่อเราเริ่มทำงานโดยการฟังผู้ใช้แบบคร่าวๆ โดยไม่ได้ลงไปศึกษาจริงนั้น ทำให้เราต้องเสียทั้งเวลา (Waste Time) เสียพลังงานและกำลังใจ (Waste Effort) เสียเงิน (Waste Money) และสิ่งที่เสียมากที่สุดก็คือ เสียโอกาส (Opportunity Cost) ที่เราสามารถเอาไปทำอย่างอื่นได้อีกมากมาย

ดังนั้น “การเสียเวลาทำความเข้าใจผู้ใช้ จึงคุ้มค่าเสมอครับ”

ไม่ใช่แค่ทำอะไรได้บ้าง แต่ทำไปเพื่ออะไร
มาถึงสิ่งที่ต้องรู้ให้แน่ชัดก่อนจะลงมือทำอย่างที่สอง นั่นคือ การเข้าใจว่าเรามอบอะไรให้ผู้ใช้ (Understand Value) “สินค้าที่ดีจะต้องแก้ปัญหาให้ผู้ใช้ได้” ประโยคนี้ฟังดูเป็นเรื่องธรรมดามากๆ ถ้าเราเข้าใจผู้ใช้แล้ว แต่กลายเป็นว่ามันทำได้ยากเหลือเกินสำหรับทีมพัฒนาสินค้าหลายๆ ทีม ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาเครื่องมือเครื่องใช้หรือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ ที่มักมุ่งเป้าไปที่การผลิตสินค้าให้มีคุณภาพ สวยงาม น่าใช้ และที่สำคัญคือพัฒนาให้เสร็จโดยเร็วที่สุด จนทำให้ความตั้งใจที่จะแก้ปัญหาให้กับผู้ใช้งานจางหายไป

หากลองย้อนกลับไปถามผู้ที่สร้างหรือผลิตของชิ้นหนึ่งๆ ขึ้นมาว่า “มันทำอะไรได้” คำตอบของคำถามนี้มีได้ 2 ลักษณะ แล้วแต่ว่าผู้ที่พัฒนา จะเลือกสิ่งที่ตัวเองให้ความสำคัญสิ่งไหนมาตอบ

- แบบแรกคือตอบโดยใช้ลักษณะของงานที่มันทำได้ (Feature) เช่น มันสามารถชงกาแฟได้ในเวลา 2 นาที หรือ มันรองรับผู้เล่นพร้อมกันได้หลายคน หรือมันรับคำสั่งได้จากระยะไกล หากคำตอบเป็นแบบนี้ แสดงว่าผู้ผลิตให้ความสำคัญกับสิ่งที่มันทำได้

- แบบที่สองคือตอบโดยใช้ปัญหาเป็นตัวตั้ง แล้วแสดงวิธีแก้ปัญหาให้ดู (Solution) เช่น มันช่วยให้พ่อบ้านที่ต้องรีบไปทำงานได้มีโอกาสดื่มกาแฟดีๆ ก่อนออกจากบ้าน หรือมันช่วยให้ครอบครัวที่ชอบทำกิจกรรมร่วมกันได้เล่นสนุกไปกับเกมพร้อมๆ กัน หรือมันทำให้คนที่กลับมาถึงบ้านแล้ว อุณหภูมิของบ้านเย็นเท่าที่ต้องการโดยไม่ต้องรอเปิดแอร์ใหม่ หากเป็นแบบนี้ แสดงว่าผู้ผลิตให้ความสำคัญกับปัญหาที่มันแก้ได้

ลักษณะของคำตอบที่แตกต่างกันใน 2 แนวทางนี้ ส่งผลต่อโปรแกรมและระบบการทำงานของสิ่งต่างๆ ที่เป็นผลลัพธ์สุดท้ายอย่างมาก เพราะมันกำหนดตัวชี้วัดในใจของผู้ที่พัฒนามันขึ้นมา ถ้าคนๆ นั้นตั้งเป้าที่จะได้การชงกาแฟให้เสร็จภายใน 2 นาทีเป็นหลัก เขาก็จะวัดอยู่ตลอดว่าได้ 2 นาทีหรือเปล่า ส่วนความละเมียดละไมในการทำกาแฟก็ค่อยตามมา และสุดท้ายเครื่องชงกาแฟนั้นก็อาจจะมีค่าเท่ากับการชงกาแฟซองสำเร็จรูปเลยก็ได้

หรือถ้าเราตั้งเป้าว่าจะทำเกมที่รองรับผู้เล่นพร้อมกันได้หลายคน เราก็จะมองแต่เรื่องของการเล่นพร้อมกัน จะพิจารณาเรื่องการเชื่อมต่อที่รวดเร็ว จนอาจจะลืมไปเลยว่าจริงๆ แล้ว หากมันเป็นเกมที่สร้างความสนุกให้คนในครอบครัว ได้ อาจไม่จำเป็นต้องเล่นพร้อมกัน จะผลัดกันเล่นก็สนุกได้ แล้วหันไปออกแบบให้เป็นเกมที่เชียร์ได้สนุกแทน

เพราะคิดเยอะไป อาจไม่ใช่ทางแก้ปัญหา
หลายคนคงใช้ฟังก์ชันการใช้งานในแอพพลิเคชันบนสมาร์ทโฟนกันไม่ครบ โดยเฉพาะเมื่อนักพัฒนาแอพฯ ไม่รู้ว่าจริงๆ แล้ว แอพฯ นั้นเน้นให้บริการอะไร แล้วมักไปเสียเวลาสร้างความแปลกใหม่แทน เช่น แอพพลิเคชันธนาคารบนมือถือของบางธนาคาร ที่แทบไม่มีใครรู้ว่าสามารถเปลี่ยนรูปหรือสีพื้นหลังได้ และการที่คนไม่รู้ นอกจากจะเป็นปัญหาด้านการออกแบบที่ไม่ชัดเจนแล้ว มันยังเป็นเพราะว่าการเปลี่ยนพื้นหลังไม่ใช่สิ่งจำเป็นสำหรับแอพฯ นี้เลย ผู้ใช้งานต้องการทำธุรกรรมทางการเงินเป็นหลัก เมื่อทำธุระเสร็จ ก็ปิดโปรแกรมออกไป ไม่ได้อยากอยู่นานๆ เหมือนโปรแกรมแชทหรือออนไลน์ช้อปปิ้ง ขณะที่ทีมพัฒนาต้องเสียเวลาพัฒนาการเปลี่ยนพื้นหลัง ทั้งๆ ที่ไม่ใช่คุณลักษณะหลักที่ส่งเสริมให้ผู้ใช้ทำธุรกรรมได้ง่ายขึ้น ยิ่งถ้ามีใครบังเอิญไปเห็นความสามารถนี้ แล้วลองเปลี่ยนรูปเป็นภาพถ่ายทั่วไปหรือเลือกใช้พื้นหลังสีขาว ก็จะยิ่งทำให้มองปุ่มทำรายการต่างๆ ได้ยากขึ้นจนเป็นปัญหากับการใช้งาน ดังนั้นการที่นักออกแบบ และนักพัฒนาไม่รู้ชัดเจนว่า โปรแกรมของเรามอบอะไรให้ผู้ใช้ แทนที่จะไปช่วยแก้ปัญหาให้ผู้ใช้กลับยิ่งสร้างปัญหามากขึ้นแทน

หากมาดูที่การออกแบบสิ่งของบ้าง ผมอยากให้ลองนึกถึงเตาอบไมโครเวฟที่บ้านว่าเอาจริงๆ แล้วเราใช้งานปุ่มไหนบ้าง ซึ่งคนส่วนมากก็จะใช้แค่การตั้งเวลาเริ่ม แล้วก็ปิด ส่วนปุ่มอื่นๆ ที่เป็นฟังก์ชันพิเศษเรากลับลืมไป แล้วทำไมถึง เป็นแบบนั้น? เพราะถ้าเราลองย้อนไปดูเป้าหมายหลักของเตาอบไมโครเวฟ จะพบว่าคือความสะดวกและรวดเร็วในการอุ่นอาหาร โดยเป็นสินค้าสำหรับผู้ใช้ทั่วไปมากกว่าจะเป็นสินค้าสำหรับมืออาชีพที่เน้นการปรุงอาหารอย่างพิถีพิถันเพื่อให้ได้คุณภาพเป็นหลัก ซึ่งเตาอบหรือเตาแก๊สน่าจะตอบโจทย์นี้มากกว่า

ui8.jpg

ที่สำคัญ ในเวลาที่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว ผู้ใช้ไม่พร้อมที่จะเรียนรู้ การพยายามใส่ฟังก์ชันมากมายมาให้กับเตาอบไมโครเวฟ จึงดูดี ดูขายได้ แต่สร้างปัญหาในการใช้งานจริง ทำให้ไม่เกิดความประทับใจ และไม่เกิดการชักชวนให้คนอื่นมาใช้ตาม ขณะเดียวกันก็สร้างปัญหาให้กับทีมพัฒนาด้วย เพราะการมีฟังก์ชันมาก ก็ต้องใช้เวลาในการพัฒนามาก แทนที่จะนำเวลาไปใช้ปรับการออกแบบเพื่อเพิ่มความทนทาน หรือออกแบบให้เด็กๆ ใช้งานได้อย่างปลอดภัย ก็ต้องเสียเวลามาพัฒนาฟังก์ชันเหล่านั้นที่ไม่ได้ใช้งานเหล่านี้

การเข้าใจว่าโปรแกรมของเราแก้ปัญหาอะไรให้กับผู้ใช้ จะช่วยให้เราตั้งตัวชี้วัดได้ตรงขึ้น ซึ่งย่อมส่งผลต่อคุณภาพของชิ้นงาน ทั้งด้านการใช้งาน เวลาในการพัฒนา ต้นทุน และสุดท้ายเมื่อมันแก้ปัญหาให้ผู้ใช้ได้ ผู้ใช้ก็จะเห็นถึงคุณค่าของมัน และเกิดการบอกต่อ ทำให้เราขายของได้ในที่สุด แทนที่จะตั้งเป้าที่การขายได้ หรือตั้งเป้าว่าจะทำให้เสร็จเร็วๆ ซึ่งกลับเป็นการเพิ่มความเสี่ยงให้สินค้าของตนเองมากขึ้นโดยไม่จำเป็น

จอดเรือให้ดูฝั่ง จะนั่งให้ดูพื้น
มาถึงส่วนสุดท้ายในการทำงานแบบคน UX นั่นก็คือ การเข้าใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Understand Stakeholder) อย่างรอบด้าน ก่อนอื่นผมขอพูดว่า “การทำงานแบบเอารายได้เป็นตัวตั้ง เป็นสิ่งที่ทำให้เราพลาดได้ง่ายที่สุด” เพราะเมื่อไหร่ที่เรามุ่งเป้าไปที่รายได้ ไม่ว่าจะเป็นค่าจ้างจากบริษัทผู้ว่าจ้าง เป็นเงินเดือน เป็นค่าจ้างรายเดือน หรือเป็นเงินลงทุน สิ่งที่เกิดขึ้นตามมาก็คือ ในหัวของเราจะพยายามเอาใจคนจ่ายเงิน และการทำให้เขารำคาญ จะกลายเป็นความเสี่ยงของเรา เราจึงมักทำตามที่เขาบอก และเมื่อสงสัย เราจะเลือกถามคำถามที่น่ารำคาญใจให้น้อยที่สุด

นั่นทำให้เราเน้นทำตามคำสั่งของผู้ว่าจ้าง โดยที่เราเข้าใจเขาน้อยมาก ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับงานที่เราทำนั้นมีใครบ้าง ลองนึกดูนะครับ ถ้าผู้ว่าจ้างของเราสั่งให้เราใส่โฆษณาขนาดใหญ่ไว้ที่ด้านหน้าของเว็บไซต์ ทั้งๆ ที่จุดนั้นควรที่จะเอาไว้บอกว่าเว็บไซต์นั้นๆ คือเว็บอะไร แล้วเราจะกล้าถามเขาไหมว่า “ทำไมถึงอยากเอาโฆษณาไว้ตรงนั้น” หรือ “ใครบอกให้คุณทำ ทั้งๆ ที่เมื่อก่อนไม่เห็นเคยบอก” หรือ “เอาใส่ตรงนั้นเพราะจะได้เงินเพิ่มใช่ไหมครับ” เพราะมันดูเป็นเรื่องของเขา และเราก็น่าจะเดาออกว่าเพราะอะไร บางครั้งความเกรงใจไม่อยากให้เขาลำบากใจที่จะพูด กลัวเขารำคาญใจ เดี๋ยวคิดว่าเราเรื่องมาก พาลไม่อยากจ้าง เราก็จะยิ่งยุ่งไปใหญ่ ก็ทำให้เราห่างไกลจากผู้ว่าจ้างมากขึ้นเรื่อยๆ

ยกตัวอย่างเหตุการณ์ส่วนตัว ทีมงานของผมเพิ่งทำเว็บไซต์หนึ่งเสร็จตามโจทย์ที่ซีอีโอท่านหนึ่งให้มา จากนั้นไม่นาน ซีอีโอท่านนั้นก็มาบอกว่าให้ผมรื้อเว็บไซต์ใหม่ ทางเราก็พยายามสอบถามว่า อยากให้ปรับเป็นแนวไหน เขาก็บอกว่าอยากให้ปรับเว็บใหม่ทั้งหมด เพื่อให้สามารถเพิ่มขนาดของตัวอักษรให้ใหญ่ขึ้นได้ เพื่อทำให้ส่วนแจ้งราคาตัวหนังสือใหญ่ตามไปด้วย

ui5.jpg

หลังจากที่เราได้รับการแจ้งให้แก้ไข เราก็เข้าใจว่าที่ลูกค้าต้องบอกโจทย์ให้ซับซ้อน แทนที่จะบอกแค่ให้ขยายตัวหนังสือที่บอกราคาให้มีขนาดใหญ่ขึ้นอย่างเดียว ก็เพราะว่าซีอีโอเป็นคนพูดมาตั้งแต่เริ่มโครงการว่า ขนาดของตัวหนังสือต้องใช้ระบบเดียวทั้งเว็บไซต์ หัวเรื่องควรมีขนาดเดียวกัน ส่วนของเนื้อหาก็ต้องขนาดเดียวกัน ไม่ใช่หน้าแรกใหญ่ หน้าสองเล็ก แล้วพอมาถึงตอนนี้ เขาก็ไม่อยากให้เรารู้สึกว่าเขากลับคำ

ui6.jpg

ผมคิดว่าเราหลายคนเริ่มเห็นแล้วว่า สิ่งที่เรากำลังจะทำมันห่างไกลจากสิ่งที่ควรจะทำมากมายนัก เพราะว่าพวกเราต่างมีวาระซ่อนเร้นที่ไม่ได้บอกอีกฝ่าย และอีกฝ่ายก็ไม่กล้าถามเช่นกัน ถ้าเรารู้ว่าจริงๆ แล้ว สิ่งที่ซีอีโอต้องการคืออะไร เราจะตอบโจทย์ได้ตรงจุดมากกว่า แถมง่ายกว่า หรือในกรณีนี้ เราแค่เพิ่มส่วนที่บอกราคานั้นไว้ในหน้าแรกของเว็บ หรือเพียงสร้างข้อความที่น่าสนใจ เพื่อส่งคนไปยังหน้าราคา หรือแค่เพิ่มลิงก์ไปยังหน้าราคาจากเมนูหลัก ก็เพียงพอแล้ว

ui7.jpg

หัวใจสำคัญจึงอยู่ที่การรู้ว่าผู้ให้โจทย์ จริงๆ แล้วต้องการอะไร ก็จะทำให้งานง่ายขึ้นมาก นอกจากนั้นการรู้ว่าผู้ให้โจทย์ต้องการอะไร ยังเป็นการลดงานของเขาด้วย เพราะว่าเขาสามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เคยบอกได้ง่ายขึ้น ไม่ต้องเสียเวลาอธิบาย เนื่องจากเป้าหมายเหมือนเดิม แค่เขาค้นพบวิธีการใหม่ ซึ่งเราก็จะเข้าใจสิ่งที่ต้องการเปลี่ยนได้ง่าย ทั้งยังสามารถช่วยแนะนำได้ด้วยว่าควรเปลี่ยนหรือเปล่า

เหมือนที่หลายคนบอกว่า จะรู้จักผู้ใช้งาน ต้องรู้ไปให้สุด เหมือนที่เราดูเด็ก ก็ต้องดูให้ถึงพ่อแม่ด้วย

การเข้าใจผู้ใช้  เข้าใจคุณค่าของสิ่งที่เราสร้าง และเข้าใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับงานของเรา เป็นองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้เรารู้ว่าเป้าหมายอยู่ที่ไหน ผมเชื่อว่าเมื่อเราเห็นปัญหาที่ชัดเจน ไม่ว่ามันจะยากแค่ไหน เราก็จะสามารถแก้มันได้ อย่ากลัวที่จะรู้ปัญหา หรือกลัวที่จะถามหามัน เพราะการไม่รู้ปัญหาจะทำให้เราไม่สามารถสร้างของขวัญที่ดี หรือของขวัญที่ลูกค้าจะรักมันได้...ขอเป็นกำลังใจให้นักสร้างของขวัญทุกคนครับ

เรื่อง: UX Academy Thailand

« Back to Result

  • Published Date: 2017-08-01
  • Resource: www.creativethailand.org
  • จับกระแสเทศกาลหนังสือศิลปะครั้งแรกของกรุงเทพฯ เวทีปล่อยของสำหรับศิลปิน นักเขียน และนักเล่าเรื่องบนกระดาษหน้าใหม่
  • เมื่อความเปลี่ยนแปลงของประชากรผู้สูงอายุที่เพิ่มขึ้นได้ส่งกระทบในวงกว้างกับสังคมและธุรกิจ ทำให้มีสินค้าและบริการต่างๆ ได้รับการพัฒนาเพื่อปรับตัวให้ทันต่อยุคสมัย เราลองมาดูตัวอย่างกันว่า สินค้าและบริการอะไรบ้างที่น่าสนใจ และตอบโจทย์ข้างต้นอย่างไร
  • สำรวจมุมมองการพลิกกิจการ จากทายาทธุรกิจคนสำคัญของแบรนด์เก่าแก่ร่วม 7 ทศวรรษอย่าง “ผงหอมศรีจันทร์” ที่แทบไม่มีใครรู้จักให้ก้าวเดินอย่างสง่างามในตลาดเวชสำอางยุคใหม่
  • Made here on earth พื้นที่งานช่างที่สร้างจากสติ
  • ปลดล็อกความอร่อยและความสำเร็จจากทายาทรุ่นที่สี่ของกิจการโรงซีอิ๊วโชติสกุลรัตน์ หรือ “เคียมง่วนเชียง” โรงซีอิ๊วเล็กๆ อายุกว่า 100 ปี กับการเดินทางบนเส้นทางใหม่ที่ต่อลมหายใจให้ภูมิปัญญาดั้งเดิม สู่การตั้งเป้าหมายที่ยั่งยืนในอนาคต
  • จับตามอง “วอร์ซอ” เมืองหลวงแห่งประเทศโปแลนด์ อดีตเมืองที่เกือบจะหายไปจากแผนที่โลก ด้วยเหตุความเสียหายที่ได้รับจากสงครามโลกครั้งที่ 2 แต่ขณะนี้ วอร์ซอคือเมืองที่กำลังถูกพูดถึงในฐานะ “Cool Destination” ที่น่าจับตามองมากที่สุดในยุโรป