Creative Knowledge

« Back to Result | List

กฎของการออกแบบบริการ ผ่านการรับรู้ทางประสาทสัมผัส

เรื่อง : วิสาข์ สอตระกูล

“ให้คำนึงถึงภาพรวมของงานบริการเสมอ”

แม้ว่าบริการจะเป็นสิ่งที่เราจับต้องไม่ได้ แต่มันก็มักจะเกิดขึ้นในสถานที่หรือบนแพลทฟอร์มที่เราจับต้องได้เสมอ ที่สำคัญหลายๆ องค์ประกอบของงานบริการนั้นมักจะมีสิ่งที่เป็น กายภาพมาประกอบ และก็มีไม่น้อยเลยที่งานบริการสามารถสร้างผลลัพธ์อันเป็นรูปธรรมให้กับผู้บริโภคได้

โดยธรรมชาติแล้ว เมื่อผู้บริโภคเริ่มก้าวเข้าไปในพื้นที่บริการหนึ่งๆ  พวกเขาจะรับรู้ถึงบริการนั้นผ่านทางประสาทสัมผัสทั้งห้า คือทั้งรูป รส กลิ่น เสียง และสัมผัส ไปพร้อมกัน นี่คือวิถีปกติที่ผู้บริโภคจะเข้าใจถึงงานบริการที่ปรากฏอยู่ในสถานที่หนึ่งๆ ได้


yellowwindow.com.jpg

ในงานออกแบบบริการ  เราต้องคำนึงถึงแง่มุมไหนบ้าง ?
ถามว่ามันเป็นไปได้มั้ยที่เราจะคำนึงถึง รายละเอียดทุกเม็ด’ ในทุกการทำงาน เอาจริงนั่นก็อาจจะยากอยู่สักหน่อย เพราะมันคงต้องมีอะไรที่หลุด หรือที่เราลืมนึกถึงไปบ้างแหละ แต่ถึงกระนั้น การพยายาม คิดให้รอบด้าน’  และการ ‘คำนึงถึงแง่มุมที่หลากหลาย’ ภายในระบบบริการหนึ่งๆ ก็มักจะนำมาซึ่งประสิทธิภาพและผลลัพธ์ที่ดีกว่าสำหรับผู้ใช้บริการเสมอ

ถ้าจะพูดกันในระดับของ Touchpoint หรือ Service moment แล้ว การคิดให้รอบด้านนี้ก็จะหมายถึงการนำองค์ประกอบต่างๆ ที่เกิดขึ้น (หรือปรากฏอยู่) ในสภาพแวดล้อมมาเป็นปัจจัยในกระบวนการออกแบบบริการด้วย  หรือถ้าพูดกันในระดับของ Service sequence แล้ว มันก็จะหมายรวมถึงการศึกษา Customer journey หลายๆ แบบ  การคิดเผื่อผู้ใช้หลายๆ ประเภท  รวมไปถึงการสร้างแนวคิดบริการที่จะเป็นทางเลือก’ ให้กับผู้บริโภคที่มีความต้องการต่างกันด้วย

thisisservicedesign1.jpg

อย่างที่ทราบกันอยู่ว่า Service sequence หรือขั้นตอนในระบบบริการนั้น ควรจะเป็นสิ่งที่ผู้ใช้สามารถเลือก’ และ ‘ปรับเปลี่ยน’ ได้ตามความเหมาะสม  ดังนั้นถ้าเราเป็นผู้สร้างสรรค์งานบริการหนึ่งๆ ขึ้น เราก็ควรจะระลึกไว้เสมอว่า “เราต้องมองภาพกว้างของสิ่งที่ทำอยู่เสมอ” เช่นต้องสังเกตผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากหลายๆ มุมมอง ทั้งในแง่ของผู้ใช้  พนักงาน หรือแม้กระทั่งซัพพลายเออร์  ทั้งนี้เพื่อให้เรามั่นใจได้ว่าระบบบริการของเรานั้นกำลังมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับ ทุกคน ไม่ใช่แค่เฉพาะใครกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเท่านั้น

หันมามองในมุมของผู้ให้บริการกันบ้าง ในส่วนนี้การให้ความสำคัญกับภาพรวมหรือภาพกว้างก็จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับเรื่องการบริหารจัดการ การออกแบบวัฒนธรรมองค์กร  การวางระบบและขั้นตอนการทำงาน รวมไปถึงเรื่องการให้คุณค่าและการสร้างมาตรฐานสำหรับบุคลากรในแต่ละระดับด้วย 

แง่มุมต่างๆ เหล่านี้ล้วนมีส่วนสำคัญต่อทิศทางการสร้างสรรค์งานบริการขององค์กรนั้น และจะส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพของงานบริการที่เกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

thisisservicedesign3.jpg

 

เกร็ดคิดปิดท้าย

การทำ Customer journey หรือ Emotional journey นั้น เราควรต้องทำกับผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายในระบบบริการ (All Stakeholders) ไม่ใช่ทำเฉพาะกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างเดียว
- Service Design Thinking จำเป็นต้องใช้การทำงานร่วมกันของศาสตร์และศิลป์หลายๆ แบบ และการจะก้าวไปให้ถึงเป้าหมายขององค์กรได้นั้นเราก็จำเป็นต้องคำนึงถึงปัจจัยหลายๆ ด้าน ทั้งเรื่องประสบการณ์ผู้บริโภค  เรื่องความสุขของพนักงาน  เรื่องความสอดคล้องลงตัวของเทคโนโลยี และแง่มุมทางสังคมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย


thisisservicedesign2.jpg
thisisservicedesign6.jpg

core77.com.jpg


เครดิตภาพ

« Back to Result

  • Published Date: 2014-08-25
  • Resource: www.tcdcconnect.com
  • Made here on earth พื้นที่งานช่างที่สร้างจากสติ
  • จับตามอง “วอร์ซอ” เมืองหลวงแห่งประเทศโปแลนด์ อดีตเมืองที่เกือบจะหายไปจากแผนที่โลก ด้วยเหตุความเสียหายที่ได้รับจากสงครามโลกครั้งที่ 2 แต่ขณะนี้ วอร์ซอคือเมืองที่กำลังถูกพูดถึงในฐานะ “Cool Destination” ที่น่าจับตามองมากที่สุดในยุโรป
  • สำรวจมุมมองนักคิด “ดร.วสุ โปษยะนันทน์” สถาปนิกผู้เชี่ยวชาญด้านการอนุรักษ์โบราณสถาน จากสำนักสถาปัตยกรรม กรมศิลปากร ผู้ที่บอกให้เราเข้าใจว่า คุณค่าและความหมายคือจุดเริ่มต้นของการอนุรักษ์และการจัดการโบราณสถานอย่างยั่งยืน
  • เพื่อนหญิงพลังหญิงในภาพประกอบของ Superfah Jellyfish
  • สีสันที่เป็นตัวเองของ Mana Dkk
  • ความสูงวัยไม่ใช่เรื่องตัวเลขของอายุที่น่ากลัวอีกต่อไป การค้นหารูปแบบความสุขในแบบของตัวเองบวกกับอัพเดทเทรนด์การมีอายุยืนผ่านหนังสือหรือบทความออนไลน์ ช่วยเพิ่มบทสนทนาระหว่างคนรุ่นเรา รุ่นพ่อ และรุ่นแม่ปู่ย่าตายาย TCDC Resource Center จึงอยากบอกต่อหนังสือดีที่ว่าด้วยเรื่อง “สูงวัย” ที่เรายังไม่รู้อีกมากมาย
  • Yim Lek Lek งานกระดาษสร้างรอยยิ้ม ด้วยความฝันเพื่อตัวเองและผู้อื่น
  • เมื่อนิยามของคำว่าสูงวัยได้เปลี่ยนไปจากเดิม ซึ่งเห็นได้จากวิถีชีวิตอันน่าสนใจของผู้สูงวัยที่ไม่ยอมแพ้ต่อข้อจำกัดของร่างกาย หากแต่ลุกขึ้นมายอมรับธรรมชาติและอยู่อย่างมีความหมายและไม่มองว่าตนเป็นภาระของสังคม จนบางคนเป็นถึงแฟชั่นไอคอน นักเขียน นักแสดง กระทั่งการมีทางเลือกการทำกิจกรรมมากมายเพื่อตอบโจทย์เขาเหล่านั้น อย่างเช่นคลาสโยคะหลักสูตรผู้สูงวัย เป็นต้น
  • จากสถิติพบว่า สิงคโปร์มีประชากรผู้สูงอายุ (อายุมากกว่า 60 ปี) เป็นจำนวนสูงที่สุดในเอเชีย (รองลงมาเป็นไทย) ทำให้ภาครัฐได้วางแผนและพัฒนาระบบต่างๆเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น ผ่านนโยบายการเป็นประเทศ 'Nation for All Age' โดยมีการลงมือทำที่หลากหลาย โดยเฉพาะการพัฒนาพื้นที่ของเมืองมารีน พาเหรด ที่ได้รับการพัฒนาให้เป็น City for All Ages (CFAA)
  • ในอีกไม่ช้า คำว่า “สูงวัย” จะใช้กำหนดอะไรไม่ได้ เพราะสังคมผู้สูงอายุในวันนี้เต็มไปด้วยภาพของคนสูงวัยที่ตื่นตัวพร้อมทำงาน เริ่มต้นทดลองใช้โซเชียลมีเดีย ออกไปท่องเที่ยวพร้อมลูกหลาน รวมถึงการเกิดปรากฏการณ์ “หกศูนย์อีกครั้ง” (Second sixties) ที่กำลังกลับมา แล้วเราจะออกแบบชีวิตอย่างไรหากวันข้างหน้าเราจะเป็นส่วนหนึ่งของสังคมผู้สูงอายุอย่างเต็มรูปแบบ เพื่อให้ในอนาคตที่ใกล้ถึงนี้ ไม่มีคำว่าสูงวัยมาเป็นข้อจำกัดในการใช้ชีวิตได้อีกต่อไป