Articles

« Back to Result | List

“เข้าใจผู้ใช้ให้ลึกซึ้ง” – คำตอบสุดท้ายของการออกแบบ (ส่วนหนึ่งของงาน Creativities Unfold, Bangkok 2008, TCDC)

userinterface_ideo_01.jpg

นักออกแบบที่ดีย่อมตระหนักรู้อยู่เสมอว่า "การออกแบบ" ถือกำเนิดขึ้น และมีไว้เพื่อแก้ไขสารพัดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับชีวิตมนุษย์โดยตรง นับตั้งแต่การออกแบบเครื่องใช้ไม้สอยที่ช่วยให้ชีวิตในแต่ละวันง่ายขึ้น ไปจนกระทั่งเรื่องใหญ่โตอย่างการออกแบบอาคารบ้านเรือน ถนนหนทาง หรือการออกแบบผังเมือง ซึ่งแน่นอนว่า การออกแบบที่ดี นั้นไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว และกว่าที่นักออกแบบจะสรรสร้างผลงานขึ้นมาสักชิ้นนั้น ต้องผ่านกระบวนการคิดซ้ำแล้วซ้ำอีกในหลายขั้นตอน ทั้งยังต้องทดสอบด้วยว่างานที่ออกแบบมานั้น เวิร์ค หรือไม่ด้วยกรรมวิธีต่างๆอีก ซึ่งไม่ว่านักออกแบบจะมีไอเดียเลอเลิศ หรือใช้เทคนิคล้ำลึกแค่ไหนก็ตาม แต่ "ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในตัวผู้ใช้"ก็ดูเหมือนจะยังเป็นทั้งโจทย์ข้อแรกและเป็นคำตอบข้อสุดท้าย ของการออกแบบที่ดี

ในงานชุมนุมทางความคิดประจำปี Creativities Unfold, Bangkok 2008 จัดขึ้นโดย TCDC เมื่อวันที่ 2 ตุลาคม 2551 ที่ผ่านมานี้นั้นคุณนีน่า แวง (Nina Wang) และคุณอัลเท เซนดิล (Altay Sendil) ผู้เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์พฤติกรรมมนุษย์จาก IDEO บริษัทชื่อดังผู้ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการออกแบบระดับโลกได้ให้เกียรติมาเป็นวิทยากรและทำเวิร์คช็อปให้กับนักออกแบบที่สนใจ ภายใต้หัวข้อ ‘Human Factors' ซึ่งในงานนี้กระบวนการ "การทำความเข้าใจผู้ใช้อย่างลึกซึ้ง" ได้ถูกหยิบยกขึ้นมาตีแผ่กันอย่างหมดเปลือก ในฐานะที่ไม่ใช่แค่ "วิธีการทำงาน" แต่เป็น "หลักการทำงาน" ที่ควรต้องใช้ในการออกแบบทุกชนิดเลยทีเดียว

โดยในขั้นต้นนักออกแบบจะต้องสังเกตปัญหาและพฤติกรรมการบริโภคก่อนที่จะมองลึกลงไปในปัญหานั้น แล้วจึงสังเคราะห์ออกมาให้ได้ว่า อะไรเป็นจุดที่สำคัญที่สุดในการบริโภค หรือการใช้งานสิ่งของ หรือพื้นที่ที่เป็นโจทย์ของการออกแบบ กลยุทธ์สำคัญประการหนึ่งในขั้นแรกนี้ก็คือ นักออกแบบไม่ควรจะรีบร้อนด่วนสรุปในการแก้ไขปัญหา แต่ควรวิเคราะห์เหตุผลที่แอบแฝงอยู่เบื้องหลังปัญหาดังกล่าวอย่างลึกซึ้งเสียก่อน ทั้งนี้ก็เพราะ การสืบหาเหตุผลที่แท้จริงของปัญหาจะช่วยให้นักออกแบบสามารถแก้ไขปัญหาได้ที่ต้นตอ และในที่สุดก็จะนำไปสู่การออกแบบที่ทรงประสิทธิภาพ สามารถแก้ไขปัญหาได้จริง หรืออาจเกิดการสร้างนวัตกรรมที่นำสิ่งใหม่ๆ มาสู่วิถีชีวิตไปเลยก็ได้

ยกตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์ปัญหาเรื่อง "การแก้ไขปัญหาขวดที่เปิดยาก" นักออกแบบส่วนใหญ่อาจมุ่งหาวิธีการออกแบบที่ทำให้ขวดเปิดง่ายขึ้น แต่สำหรับกระบวนการคิดแบบ "เข้าใจผู้ใช้อย่างลึกซึ้ง" นักออกแบบควรจะสังเกต สัมภาษณ์ หรือเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการเปิดขวดให้ได้มากที่สุดก่อนที่จะลงมือคิดถึงวิธีแก้ อาทิ ทำไมต้องใช้ขวด การเปิดขวดคืออะไร เปิดเพื่ออะไร ผู้ใช้ส่วนใหญ่มีพฤติกรรมบิดไปทางซ้ายหรือขวา เพราะอะไร ตลอดจนพิจารณาถึงบริบทต่างๆ ของขวดและการเปิดขวดด้วย เพื่อนำข้อมูลดังกล่าวมาเป็นปัจจัยในการออกแบบภายหลัง ซึ่งในขั้นตอนสุดท้าย ผลลัพธ์ที่ได้อาจไม่ใช่แค่ขวดที่เปิดง่ายขึ้น แต่อาจได้บรรจุภัณฑ์แบบใหม่ที่ตอบสนองการใช้งานได้ดีกว่าขวดก็เป็นได้

userinterface_ideo_02.jpg

ดังนั้น การสังเกตและสัมภาษณ์ซึ่งเป็นการเก็บข้อมูลเบื้องต้นจึงเป็นขั้นตอนสำคัญที่ต้องการความพิถีพิถัน เพื่อให้ได้รายละเอียดที่จำเป็นครบถ้วนมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ทั้งนี้ทั้งนั้น นักออกแบบจะต้องอาศัยกลยุทธ์สำคัญ 5 ประการ ดังต่อไปนี้

  1. บอกดิฉัน/ผมหน่อยเกี่ยวกับเรื่อง...(Tell me about the time when...) เป็นการสัมภาษณ์เกี่ยวกับเรื่องทั่วๆ ไปเพื่อเก็บข้อมูลด้านพฤติกรรม ตัวอย่างเช่น หากโจทย์คือ การออกแบบศูนย์อาหารของห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง ผู้สอบถามก็จะต้องเข้าไปคุยกับผู้ที่มาใช้บริการโดยเริ่มต้นด้วยคำถามพื้นๆ อย่าง เมื่อเช้ารับประทานข้าวเช้าหรือเปล่า ทานอะไร แล้วตอนนี้จะรับประทานอะไร ทำไมจึงรับประทานอาหารอย่างนั้น ทำไมไม่เลือกอย่างอื่น ฯลฯ ทั้งนี้ เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ในแง่มุมต่างๆ อาทิ สาเหตุที่เลือกมาใช้บริการศูนย์อาหาร (ที่อาจเป็นเพราะความสะดวกหรือประหยัด มากกว่ารสชาติของอาหารหรือบรรยากาศของร้าน) ซึ่งสิ่งเหล่านี้ต้องถูกนำมาประกอบการออกแบบต่อไปในภายหลัง
  2. ทำไม ทำไม ทำไม ทำไม ทำไม (5 Whys) เป็นการถามเหตุผลไปเรื่อยๆ ว่าทำไมถึง... ทำไมต้อง...เพื่อสืบสาวให้ได้เหตุผลที่แท้จริง อย่างเช่น ถ้าถามว่าทำไมจึงเลือกรับประทานอาหารนี้ ก็อาจได้คำตอบว่าเพื่อสุขภาพ ซึ่งเมื่อถามต่อไปอีก อาจพบว่าเป็นเพราะความกลัวอ้วน กลัวไม่สวย ขาดความมั่นใจในตนเอง กลัวการไม่ยอมรับจากสังคม ซึ่งเมื่อเราทราบถึงแรงกระตุ้นจากเบื้องลึกในใจ ของผู้ที่ใช้บริการแล้ว เราก็สามารถนำเอาข้อมูลนั้นมาช่วยในการออกแบบ ให้แก้ปมปัญหาได้อย่างตรงจุด
  3. ขอดูหน่อย/ทำให้ดูหน่อย (Show me!) เพื่อให้ได้ข้อมูลที่แม่นยำ นักออกแบบต้องขอให้ผู้เข้าร่วมการวิจัยทำกิจกรรมต่างๆที่ทำเป็นประจำให้ดู อาทิ ขอให้เปิดตู้เย็น-หยิบของจากตู้เย็นให้ดู เพื่อศึกษาพฤติกรรมที่แท้จริงในการบริโภค
  4. คิดดังๆ (Think aloud) เป็นการขอให้ผู้เข้าร่วมวิจัยพูดไปเรื่อยๆ เช่น หากโจทย์คือการออกแบบพื้นที่ในการทำธุรกรรมภายในธนาคาร อาจมีการสร้างสถานการณ์ด้วยการพากลุ่มเป้าหมายเดินผ่านธนาคารแล้วถามไปเรื่อยๆ ว่าเห็นอะไรบ้าง เพื่อนำเอาข้อมูลมาวิเคราะห์ว่า สิ่งที่ผู้ที่จะมาใช้บริการธนาคารคำนึงถึงมากที่สุดนั้นคืออะไรกันแน่ เป็นต้น
  5. ถามคำถามซื่อๆ (Ask naïve questions) บ่อยครั้งที่คำถามซื่อๆ ช่วยให้เราได้ข้อมูลแบบตรงไปตรงมา ดังนั้นถ้าถามว่า ทำไมคุณต้องกินอาหารกลางวัน คำตอบที่ได้อาจเป็น เพราะจะได้มีแรงทำงานในตอนบ่าย ทำให้เข้าใจได้ว่า สิ่งที่กลุ่มเป้าหมายคำนึงถึง ไม่ใช่เพราะรสชาติอาหารหรือความสะดวกในการมาที่ศูนย์อาหาร แต่เป็นเพราะต้องการพลังงานในช่วงบ่ายเท่านั้นเอง ซึ่งข้อมูลนี้ก็จะทำให้เราออกแบบได้ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้ได้มากขึ้น

นอกจากการสัมภาษณ์แล้ว การสังเกตอยู่ห่างๆ ก็ช่วยให้เราได้ข้อมูลที่น่าทึ่งด้วยเช่นกัน โดยผู้สังเกตจะต้องสังเกตพฤติกรรมพิเศษของกลุ่มเป้าหมาย อาทิ การหยุดชะงัก (อันเป็นการแสดงนัยยะของความลังเลใจ) สิ่งกระตุ้นต่างๆ ที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายทำการตัดสินใจทันที (เช่นเห็นป้ายลดราคาปุ๊บ ก็พุ่งเข้าร้านนั้นทันที) พฤติกรรมการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า (เช่นการเอาแผ่นซีดีแปะท้ายรถเพื่อสะท้อนแสง) อวจนภาษาต่างๆ (เช่นการยิ้ม การเบะปาก) และสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายสนใจอยู่ตลอดเวลา (เช่นการจับผม เครื่องประดับที่ต้องมีไว้เสมอบนร่างกาย) เป็นต้น

เมื่อได้ข้อมูลทั้งหมดแล้ว ก็ถึงขั้นตอนที่จะต้องมาระดมความคิดบนข้อมูลเหล่านี้กัน โดยเราต้องระลึกอยู่เสมอว่า คำถามที่ต้องถามอย่างน้อย 2 คำถามก็คือ มันน่าจะเป็นอะไรได้บ้าง (What can it be?) และ เราจะทำอะไรได้บ้าง (What can we do?) ทั้งนี้ ในการระดมข้อมูล ผู้วิจัยทุกคนจะรายงานผลที่ตัวเองได้ทำวิจัยมา โดยคนหนึ่งในทีมจะทำหน้าที่จดไว้ในกระดาษโน้ตเล็กๆ แล้วแปะไว้บนบอร์ด เมื่อเสร็จสิ้น จึงมาแยกประเภททีหลังว่า ผลการสัมภาษณ์อันไหนเข้ากับหัวข้ออะไร อาทิ คำตอบที่ว่า "มากินที่ศูนย์อาหารเพราะประหยัด" จัดอยู่ในหัวข้อ "ราคา" "กินเพราะใกล้ที่ทำงาน" กับ "กินเพราะรวดเร็ว" จัดอยู่ในเรื่อง "ความสะดวก" เป็นต้น แล้วจึงนำข้อมูลที่ได้ทั้งหมดมาวางแผนพัฒนากระบวนการออกแบบต่อไป

« Back to Result

  • Published Date: 2008-10-21
  • Resource: www.tcdcconnect.com