Articles

« Back to Result | List

Train in Trend : รถไฟนอร์เวย์กับงานออกแบบบริการ

เรื่อง : ปาริฉัตร จิระศักดิ์วิทยา

SVD-TRAIN-The Rauma Railway.jpg 
“จะมีอะไรดีไปกว่าการเดินทางที่ ปลอดภัย สะอาด ตรงต่อเวลา ด้วยจุดหมายปลายทางและการเชื่อมต่อที่หลากหลาย พร้อมระบบการบริการที่ออกแบบให้ผู้โดยสารมีทางเลือกมากกว่าแค่นั่งนับเวลาถอยหลัง”

หากพูดถึงเรื่องระบบขนส่งมวลชนโดยเฉพาะ “รถไฟ” แล้ว ทวีปยุโรปก็ถือว่าอยู่ในชั้นแนวหน้าของโลก แต่หากถามชาวยุโรปด้วยกันเองว่า “ในแง่การให้บริการผู้โดยสาร…รถไฟของชาติใดเจ๋งที่สุด” เชื่อว่า นอร์เวย์ (NSB) คงจะเป็นคำตอบแรกๆ ที่เราได้ยิน

ความน่าประทับใจของรถไฟนอร์เวย์ไม่ได้หยุดอยู่แค่ที่เส้นทางเดินรถที่มีวิวทิวทัศน์ระดับ “ที่สุดของยุโรป“ เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึง “ระบบการบริการ“ ที่ทำให้ผู้โดยสารทุกชั้นสามารถเข้าถึงความเป็นเฟิร์สคลาสได้อย่างเท่าเทียมกัน ความสะดวกสบาย ทันสมัย ปลอดภัย ฯลฯ ของระบบรถไฟถูกมอบให้กับผู้ใช้บริการในทุกเส้นทาง ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในขบวนรถระหว่างเมืองใหญ่หรือระหว่างประเทศเท่านั้น พูดง่ายๆ คือแม้คุณจะเป็นตาสีตาสาที่ขึ้นรถไฟแค่ในเส้นทางสั้นๆ  (regional train) คุณก็จะได้รับความโก้หรูเฉกเช่นเดียวกับนักธุรกิจที่ขึ้นรถไฟเส้นยาวระหว่างประเทศ…

ตัวอย่างนี้ทำให้เราเกิดคำถามขึ้นในใจว่า “จะเป็นไปได้หรือไม่ที่ขบวนรถไฟกรุงเทพฯ - หนองปลาไหล หรือกรุงเทพฯ - กุดจิก จะมีการบริการที่ดีเทียบเท่ากับรถไฟชั้นหนึ่งกรุงเทพฯ - เชียงใหม่ สมุย หรือภูเก็ต?”

nsb3.jpg

รถไฟนอร์เวย์ หรือ NSB มีความโดดเด่นเหนือเพื่อนบ้านอย่างไรบ้าง ...เรามาติดตามกันค่ะ

เพิ่มคุณภาพ ราคามาตรฐาน
“เบาะนั่งกว้างสบาย ปรับระดับเอนได้ พร้อมเต้าเสียบปลั๊กไฟสำหรับอุปกรณ์อิเล็คทรอนิกส์ใต้ที่นั่ง มีไฟอ่านหนังสือ มีที่แขวนเสื้อโค้ช และมีอินเตอร์เน็ตเป็นบริการขั้นพื้นฐานสำหรับนักเดินทางทุกคน“
จริงอยู่ที่ว่าใน Inter-city train, Europass train หรือรถไฟความเร็วสูงอื่นๆ ของยุโรป เขาก็มักจะมีบริการอินเตอร์เน็ตติดตั้งไว้ให้ผู้โดยสาร แต่สำหรับ NSB (รถไฟนอร์เวย์) แล้ว เขามอบบริการ “ฟรีอินเตอร์เน็ต” นี้ให้แม้ในกระทั่งขบวนรถท้องถิ่นธรรมดา! (ในขณะที่ประเทศอื่นๆ มีให้บริการแค่ในบริเวณสถานี ในเลานจ์ของผู้โดยสารชั้นหนึ่ง หรือไม่ก็ต้องเสียตังค์เพิ่มสำหรับบริการนี้)
* อนึ่ง ประเทศในกลุ่มยุโรปตะวันตกมีนโยบายที่จะเชื่อมต่อเครือข่ายอินเตอร์เน็ตบนขบวนรถไฟตั้งแต่ปี 2552 ปัจจุบันบางประเทศเริ่มทะยอยเปิดให้บริการและพยายามปรับปรุงคุณภาพสัญญาณให้เสถียรและครอบคลุม

nsb4.jpg

การบริการ ประสบการณ์ และการหลุดพ้นจากความจำเจ
“พิฆาตเสียงกรีดร้องของเหล่าผู้โดยสารตัวน้อย (ไม่ให้รบกวนนักท่องรถไฟท่านอื่น) ในขณะเดียวกัน ก็เพิ่มความหรรษาให้กับนักเดินทางที่มาเป็นครอบครัวด้วย”

สำหรับ NSB รถไฟสามารถเป็นทั้งห้องนั่งเล่นและสวนสนุกให้กับเด็กๆ ผู้โดยสารตัวน้อยเหล่านี้สามารถดูหนัง อ่านหนังสือ ฟังนิทาน เล่นเกมส์ ฯลฯ แนวคิดนี้นอกจากจะเป็นการเพิ่มเวลาของครอบครัวร่วมกันกับพ่อแม่แล้ว ยังเป็นการเพิ่มความสำราญใจทำให้เด็กๆ ไม่ต้องนั่งหน้าบูดกับชั่วโมงที่ยาวนาน หรือส่งเสียงกระจองอแงให้เป็นที่หงุดหงิดของคุณลุงคุณป้าที่อยากจะงีบหลับระหว่างการเดินทางด้วย

ในการนี้ทีมวิศวกรและมัณฑนากรของ NSB ได้จับมือกันสร้างสรรค์ “ห้องเด็กเล่น” สำหรับขบวนรถไฟที่มีเส้นทางเดินรถระหว่าง 6 – 10 ชั่วโมง จากโจทย์หลักสองเรื่องคือ “ผจญภัย” และ “ปลอดภัย” ได้นำไปสู่ผลงานการออกแบบที่เน้นวัสดุ “ไม่แหลมคม” เฟอร์นิเจอร์ที่ “ไม่หล่นร่วงหรือหลุดลอก” รวมไปถึงของเล่นเด็กที่ไม่มีชิ้นส่วนเล็กๆ ซึ่งอาจสร้างอันตรายจากความรู้เท่าไม่ถึงการณ์ของเด็กได้ 

ความละเอียดอ่อนและความใส่ใจ  = ความแตกต่างของบริการ
“ไม่เป็นไร ทนๆ เอา แป๊บเดียวเดี๋ยวก็ถึง” จะไม่มีให้ได้ยินบนขบวนรถไฟ NSB ของนอร์เวย์เด็ดขาด เพราะการออกแบบบริการของที่นี่ครอบคลุมทุกระยะ ไม่ว่าจะนั่งใกล้หรือไกล ผู้โดยสารก็จะได้รับความพึงพอใจสูงสุด 

จากการสำรวจความต้องการของผู้เดินทางระยะสั้นๆ เช่น ไปกลับจากบ้าน – ที่ทำงาน (ระยะเวลาประมาณ 1-2 ชั่วโมง) พบว่า “ความเงียบสงบ” คือปัจจัยที่ผู้โดยสารต้องการมากที่สุด ด้วยเหตุนี้ทาง NSB จึงออกแบบให้ 15-25% ของที่นั่งในขบวนรถไฟที่เดินทางสายใกล้เป็นที่ที่เรียกว่า “QUIET Zone” (ซึ่งหมายถึงการงดผลิตเสียงทุกชนิด ไม่ว่าจะเป็นการสนทนา การใช้โทรศัพท์ การดูหนังฟังเพลง ฯลฯ) ทั้งนี้เพื่อให้ผู้ร่วมโดยสารทุกคนได้สัมผัสกับความสงบในชั่วโมงเร่งด่วนกันอย่างเต็มที่

มุมไร้เสียงหรือ QUIET Zone นี้มักจะมีผู้ใช้บริการเต็มทุกที่นั่ง ซึ่งการชูจุดขายด้านมลภาวะทางเสียงก็ถือเป็นอีกหนึ่งเอกลักษณ์ของรถไฟนอร์เวย์ เนื่องจากรถขบวนอื่น ๆ ในทวีปยุโรปยังไม่ค่อยมีใครให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างชัดเจน (ยกเว้น SNCF ของฝรั่งเศส)

นวัตกรรมกับการบริการ
“ต่อให้สภาพอากาศเลวร้ายแค่ไหน แต่รถไฟต้องมาตรงเวลา ต่อให้อุณหภูมิภายนอกติดลบแค่ไหน แต่ภายในห้องโดยสารต้องอบอุ่นเสมอ”

การจับมือกับธุรกิจท่องเที่ยวเพื่อเชื่อมต่อการเดินทางที่สะดวกสบายสำหรับนักเล่นสกี นักล่องฟยอร์ดท่องธรรมชาติ ฯลฯ รวมไปถึงการสั่งผลิตรถไฟที่ต้องทนกับสภาพหนาวเย็นของชั้นน้ำแข็งหนาเตอะได้ ถือเป็นความทุ่มเทของการรถไฟนอร์เวย์ที่ต้องการจะตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างครบถ้วน แนวคิดการบริการเช่นนี้ได้นำไปสู่ผลงานการออกแบบขั้นสูง ซึ่งก็ทำให้รถไฟนอร์เวย์ได้รับรางวัลในสาขา High Quality Design จากเวที Red Dot Design Award ในที่สุด 
 
ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นว่าการรถไฟนอร์เวย์ไม่ได้มีกรอบความคิดอยู่แค่การเดินรถโดยสารรับส่งแล้วจบกันไป ในทางตรงกันข้าม พวกเขาได้เชื่อมโยงงานบริการเข้ากับชีพจรของโลกรอบด้าน ทั้งในเชิงเทคโนโลยี กระแสสังคม สภาพแวดล้อม รวมทั้งเรื่องสิทธิและความพึงพอใจของผู้บริโภคด้วย 

EVT-NSB.jpg 

ที่น่าสนใจคือเราต้องไม่ลืมว่าการรถไฟนอร์เวย์เป็นกิจการของรัฐแต่เพียงผู้เดียว (กระทรวงการขนส่งและการสื่อสาร) แต่แทนที่เขาจะบริหารจัดการแบบยังไงก็ได้เพราะไม่ต้องกังวลเรื่องคู่แข่งทางธุรกิจ (แถมยังไงเสียประชาชนตาฟ้าๆ ของเขาก็ต้องมาขอใช้บริการอยู่วันยังค่ำ) ผู้บริหารของ NSB กลับทุ่มเทปรับปรุงคุณภาพและรักษาชื่อเสียงด้านงานบริการของตนอยู่ตลอด ผลลัพธ์ก็คือในรอบปีบัญชีพ.ศ.2554 กำไรจากการดำเนินงานของ NSB (ยอดขายหักลบต้นทุนและค่าใช้จ่ายจากการขายและบริการทั้งหมด เช่น ค่าบำรุงรักษา ค่าเสื่อมราคา รายได้พนักงาน เงินสำรอง กองทุนจ่ายสงเคราะห์ ฯลฯ) วิ่งทะลุไปถึง 20 ล้านนอร์วีเจียนโครน (หรือราว 100 ล้านบาท) เลยทีเดียว นอกจากนั้น แม้สภาพเศรษฐกิจในประเทศจะผันผวนอย่างไร การดำเนินงานของ NSB กลับไม่เคยปรากฏหนี้สินสะสม แถมยังมีรายได้เพียงพอที่จะเลี้ยงตัวเอง ทั้งในส่วนของค่าใช้จ่าย การลงทุน การสร้างงานให้ชุมชน 3,000 ตำแหน่ง ฯลฯ (ทั้งๆ ที่ทุกวันนี้ยุโรปพึ่งพากำลังเครื่องจักรมากกว่ากำลังคน)

ในปีพ.ศ. 2554 ตั๋วโดยสารรถไฟนอร์เวย์ถูกจำหน่ายไปทั้งหมดราว 52,500,000 ใบ (เพิ่มขึ้นร้อยละ 1.5 จากปีก่อน) สี่เส้นทางเดินรถชมธรรมชาติมีผู้ใช้บริการรวมกว่า 2,051,000 คน ตัวเลขนี้อาจไม่ได้สูงเสียดฟ้า แต่ก็นับเป็นสัดส่วนที่น่าสนใจเมื่อเทียบกับจำนวนประชากรที่ค่อนข้างเบาบาง ของนอร์เวย์ (ราว 5,000,000 คน)


นี่คือตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่า ประสิทธิภาพ การเข้าถึง ความปลอดภัย และความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม สามารถเป็นปัจจัยที่กำหนดรายได้มหาศาลให้กับบริการภาครัฐได้ การออกแบบประสบการณ์ (Experience design) ที่ดีนำมาซึ่ง “กำไร” ให้กับทั้งฝ่ายผู้รับบริการและผู้ให้บริการ

นี่แหละคือหัวใจของการเดินรถไฟในนอร์เวย์ ยิ่งเขาพยายามคิดค้นหาวิธีสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้แก่ผู้ใช้มากเท่าไร  เขาก็ยิ่งรุดหน้าและชนะใจลูกค้าได้มากเท่านั้น

nsb1.jpg

ข้อคิดเพิ่มเติม

- ในหลายๆ ประเทศ รถไฟถือเป็นคู่แข่งที่สำคัญของสายการบินชั้นประหยัด แม้ไม่ได้แข่งกันที่เรื่องความเร็ว แต่งานบริการระดับเฟิร์สคลาส การเข้าถึงความต้องการที่หลากหลาย (ไม่ว่าจะมาแบบเดี่ยว แบบครอบครัว หรือแบบคณะทำงาน) รวมไปถึงประสบการณ์พิเศษที่ผู้โดยสารจะได้รับจากทิวทัศน์สองข้างทาง ก็ถือเป็นแรงจูงใจชั้นเลิศที่ทำให้ “ลูกค้า” จำนวนไม่น้อยในปัจจุบันเลือกซื้อ “ตั๋วรถไฟ” มากกว่า “ตั๋วเครื่องบิน”
- การลงทุนกับคุณภาพผลิตภัณฑ์และการออกแบบบริการ (ให้หลากหลายแต่เท่าเทียม) คือสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจบริการสร้างกลุ่มลูกค้าที่ซื่อสัตย์ (Loyal customers) ขึ้นได้ นอกจากนั้นมันยังเป็นผลดีกับภาพลักษณ์ความเชื่อมั่นในระยะยาว รวมทั้งอาจพัฒนากลายเป็นปัจจัยที่ควบคุมกลไกตลาดเลยก็ได้
- กรณีการออกแบบรถไฟของนอร์เวย์นี้ มันไม่ใช่แค่การตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังเป็นการออกแบบบุคลิกและวัฒนธรรมของสังคมโดยรวม ทำให้ผู้คนเรียนรู้ถึงการให้เกียรติและเคารพสิทธิซึ่งกันและกันอีกด้วย (การสร้างห้องเด็กเล่น, โซนสงบไร้เสียง ฯลฯ) ซึ่งการออกแบบลักษณะนี้ย่อมสร้างผลกระทบต่อสังคมได้ในระดับสูง ทั้งในแง่การจุดประกายองค์ความรู้และการส่งผ่านวัฒนธรรมอันดีผ่านทางนวัตกรรมด้วย


« Back to Result

  • Published Date: 2013-03-08
  • Resource: www.tcdcconnect.com