Articles

« Back to Result | List

Call Zen แอพตัวช่วยอัจฉริยะ แก้ปัญหาโลกแตกกับเหล่า Call Center

เวลาที่คนเรามีปัญหากับงานบริการต่างๆ  เช่นกับธนาคาร สายการบิน โทรศัพท์มือถือ ฯลฯ  การโทรหา Call Center ดูจะเป็นทางออกที่หลีกเลี่ยงได้ยาก  แม้หลายครั้งจะต้องพบเจอกับประสบการณ์อันไม่น่าพิศมัย ทั้งจากการรอสายนาน การยัดเยียดให้ฟังโฆษณา หรือการบอกตัวเลือกเมนูต่างๆ ที่ซับซ้อนสับสนจนหาคำตอบไม่เจอ ฯลฯ  ปัญหาน่าเบื่อนี้เป็นที่มาของไอเดียธุรกิจใหม่ที่มีชื่อว่า Call Zen  แอพลิเคชั่นที่มาช่วยเปลี่ยนวิธีการ เข้าสู่เมนูรับบริการ จากการฟัง     ระบบเสียงอัตโนมัติแล้วกดๆๆ  ให้มาอยู่บนหน้าจอสมาร์ทโฟนที่ใช้งานง่ายแทน

callzen01.jpg

ธุรกิจสตาร์ทอัพ Call Zen นี้ก่อตั้งขึ้นโดย นิธิพงศ์ ดุรงค์วัฒนา และกลุ่มเพื่อนที่วิศวะจุฬาฯ  โดยแต่ละคนมาล้วนจากสายวิชาที่แตกต่างกัน ทั้งวิศวะอุตสาหกรรม วิศวกรรมเครื่องกล วิศวกรรมไฟฟ้า ซึ่งปัจจุบันหลายคนก็ยังคงทำงานประจำควบคู่ไปกับการก่อร่างธุรกิจสตาร์ทอัพนี้ด้วย  แรกเริ่มเดิมทีนั้นไอเดียที่พวกเขาอยากจะทำเพื่อช่วยแก้ปัญหาในชีวิตของผู้คน (กับCall Center) เกิดมาจากการที่ทีมงานมีโอกาสได้ทำงานพัฒนาระบบและกระบวนการด้านไอทีให้กับสถาบันการเงินต่างๆ และได้รับรู้ถึงข้อปัญหาที่เกิดจากการปฏิสัมพันธ์กับระบบตอบรับอัตโนมัตินี้เป็นจำนวนมาก

callzen02.jpg

ด้วยความที่ลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการที่แตกต่างหลากหลาย บริษัทองค์กรต่างๆ ที่ใช้งาน Call Center ผ่านระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ จึงต้องใช้วิธีไล่เรียงอ่าน เมนูตัวเลือก เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้ถูกช่องทาง แต่เมื่อมีลูกค้าใช้บริการจำนวนมาก ก็ไม่วายที่ต้องมีการรอสาย และมีเสียงบ่นจากบรรดาลูกค้าที่ต้องรอฟังเมนูทางเลือกต่างๆ อันสลับซับซ้อน นำไปสู่ความล่าช้ากว่าจะเจอคำตอบหรือได้คุยกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับข้อปัญหานั้นจริงๆ  ทุกวันนี้ลูกค้าที่โทรเข้า Call Center ของบริษัทดังๆ ทั้งหลายมักจะลงเอยที่ความหงุดหงิด บ้างก็ระบายใส่เจ้าหน้าที่ พาลให้เกิดความตึงเครียดทั้งกับฝ่ายลูกค้าและฝ่ายพนักงาน ในบางกรณีที่พนักงานควบคุมสถานการณ์ได้ไม่ดีนัก ก็จะทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกต่อแบรนด์ หรือกระทั่งทำให้แบรนด์ต้องเสียลูกค้าไปเลยก็มีปรากฏบ่อยๆ

นิธิพงศ์และทีมงานได้วิเคราะห์ถึงสถานการณ์ปัญหานี้ จึงคิดอยากนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ไข ปรับปรุง และเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้บริการเสียใหม่ โดยวางแผนจะจับเมนูตัวเลือกทั้งหลายให้ไปปรากฏบนจอมือถือแทน และเมื่อผู้ใช้กดเลือก ตัวแอพก็จะช่วยโทรและเลือกเบอร์ต่อต่างๆ ให้เอง จนนำทางไปสู่คำตอบที่ผู้ใช้หรือลูกค้าต้องการได้ง่ายกว่า เร็วกว่า  (ปัจจุบันแอพ Call Zen เปิดให้ผู้บริโภคทั่วไปดาวน์โหลดได้ฟรีทั้งใน App Store และ Playstore)

callzen03.jpg

ในส่วนของการออกแบบฟังก์ชั่นการใช้งาน  หน้าจอของ Call Zen จะมีลักษณะคล้ายกับ Phonebook ที่สามารถค้นหาชื่อหน่วยงานหรือองค์กรต่างๆ ได้อย่างสะดวก ไม่ว่าจะเป็นเครือข่ายมือถือ ธนาคาร บัตรเครดิต ประกันภัย สายการบิน รวมไปถึงหน่วยงานภาครัฐต่างๆ เช่น ตำรวจ สถานีดับเพลิง ฯลฯ  และเมื่อผู้ใช้เลือกหน่วยงานแล้ว ตัวแอพจะทำการแสดงเมนู Call Center ของหน่วยงานนั้น ปรากฏเป็นหัวข้อต่างๆ สำหรับใช้ในการติดต่อขึ้นมา จนเมื่อผู้ใช้เลือกเมนูทั้งหมดเสร็จสิ้น และกดโทรออก ตัวแอพก็จะทำการกดหมายเลขต่อเนื่องเหล่านั้นให้เองโดยอัตโนมัติ เป็นระบบที่เข้ามาทดแทนพฤติกรรมการ ฟัง-กด-ฟัง-กด-ฟัง-กด-ฟัง ซ้ำๆ ไม่จบสิ้นของ Call Center ปกติไปได้แบบสิ้นเชิง และส่งผลให้ผู้ใช้สามารถประหยัดเวลาในการรับบริการไปได้ถึงราว 50-75%

callzen04.jpg

callzen05.jpg

ที่น่าสนใจคือนอกจากลูกค้าผู้ใช้บริการทั่วไปจะได้รับประโยชน์แล้ว ทางบริษัทหรือองค์กรต่างๆ ที่ปรากฏอยู่ในแอพนี้ก็ดูเหมือนจะได้รับประโยชน์มากขึ้นเช่นกัน  ข้อแรกคือองค์กรสามารถประเมินผลการติดต่อกับลูกค้าในส่วนต่างๆ เพื่อนำมาปรับปรุงงานบริการให้ดีขึ้น รวมถึงยังสามารถเก็บข้อมูลความสนใจของลูกค้า และช่วยให้การทำระบบ Customer Service ในส่วนของ Call Center นี้ มีค่าใช้จ่ายที่ต่ำลงด้วย (เมื่อเทียบกับการใช้อุปกรณ์คู่สายแบบดั้งเดิม)

นิธิพงศ์อธิบายต่อไปว่า หากบริษัทหรือองค์กรใดที่จ่ายเงินใช้โซลูชั่นนี้แบบเต็มรูปแบบ (เป็นค่าบริการรายเดือน / รายปี) ก็จะสามารถจะปรับแต่งเมนูการให้บริการให้โดดเด่นกว่าของบริษัทอื่นได้ และยังจะได้รับข้อมูล Insight เกี่ยวกับลักษณะความสนใจของผู้ใช้งานเพิ่มเติม  ซึ่งนี่ก็คือโมเดลการหารายได้ (หรือ Business Model ของ Call Zen) นั่นเอง

callzen06.jpg

 นิธิพงศ์เผยถึงการรับฟังฟีดแบคลูกค้าและนำมาปรับปรุงแก้ไข  ซึ่งในการนี้เขาและเพื่อนๆ ใช้แหล่งเงินทุนส่วนตัว (ที่สะสมจากการทำงาน) ในการพัฒนาแอพนี้มาโดยตลอด  อย่างไรก็ดี พวกเขาพยายามนำ Call Zen ไปร่วมแข่งขันตามเวทีประกวดสตาร์ตอัพต่างๆ อยู่เสมอ เช่นงาน AIS the Startup ปี 2014 และ Mobile EGA ทำให้มีโอกาสได้นำเสนอระบบ Call Zen นี้หน่วยงานรัฐบางแห่งใช้งานด้วย

ทุกวันนี้แม้ Call Zen จะยังไม่มีคู่แข่งโดยตรงในประเทศไทย แต่ก็ถือว่ามีคู่แข่งทางอ้อมอยู่บ้าง เช่น Facebook Messenger และ Line ที่หลายๆ บริษัทพยายามผลักดันให้ใช้แทนระบบ Call Center โดยนิธิพงศ์มองว่า Call Zen ยังได้เปรียบอยู่มากที่ว่าช่องทางเหล่านั้นไม่มีหมวดหมู่ของคำถาม จึงยากที่จะจัดแบ่งเจ้าหน้าที่มาให้บริการแบบตรงจุดในเวลาอันรวดเร็ว
  
ในอนาคตทีมงาน Call Zen ตั้งใจจะพัฒนาลูกเล่นใหม่ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาใช้งานมากขึ้น อาทิ จะเพิ่มระบบเก็บข้อมูลสถานที่ต่างๆ เพื่อทำให้ตัวแอพเป็นเสมือน Search engine ในการติดต่อแก้ปัญหาหลากหลายในชีวิตประจำวัน รวมทั้งจะขยับขยายความสามารถของแอพให้สามารถเป็น แหล่งข้อมูลอ้างอิง ในการตัดสินใจเลือกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ ในอนาคตด้วย   ทั้งหมดนี้ก็เพื่อจะให้ Call Zen เดินหน้าเข้าใกล้เป้าหมายของทีมงานมากที่สุด นั่นก็คือ การมอบ โซลูชั่น ที่จะช่วยแก้ปัญหาในชีวิตประจำวันของผู้คนนั่นเอง

callzen07.jpg 

Call Zen

App Store: Call Zen
Play Store: Call Zen

เครดิตภาพ
http://www.iaumreview.com/call-zen-app/
https://www.facebook.com/CallZenApp



« Back to Result

  • Published Date: 2016-04-27
  • Resource: www.tcdcconnect.com
  • “ฉันเคยได้ยินเรื่องเล่ามากมายเกี่ยวกับผู้หญิงมุสลิมที่ไปทำผมในซาลอน แต่ทันทีที่มีผู้ชายเดินผ่านประตูเข้ามา พวกเธอก็ต้องรีบคว้าผ้ามาคลุมผมที่ยังเปียกอยู่แล้ววิ่งไปหลบในห้องข้างหลัง” 
    ">
    “ฉันเคยได้ยินเรื่องเล่ามากมายเกี่ยวกับผู้หญิงมุสลิมที่ไปทำผมในซาลอน แต่ทันทีที่มีผู้ชายเดินผ่านประตูเข้ามา พวกเธอก็ต้องรีบคว้าผ้ามาคลุมผมที่ยังเปียกอยู่แล้ววิ่งไปหลบในห้องข้างหลัง” 
  • เรียนรู้วิธีการออกแบบประสบการณ์ให้เหมาะสำหรับผู้บริโภครุ่นใหม่ ที่มีเวลาน้อย และใช้ชีวิตอยู่บนโลกออนไลน์มาก กับธุรกิจตัดเย็บชุดสูทจาก “Fred&Francis” ที่เสิร์ฟบริการแปลกใหม่ แตกต่าง และตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าได้อย่างน่าจับตามอง
  • สำรวจมุมมองนักคิด “วิชัย พูลวรลักษณ์” นักพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ เจ้าของอาณาจักรไลฟ์สไตล์ W District ย่านพระโขนง กับโปรเจ็กต์ใหม่ที่จับมือร่วมกับ TCDC ในการเปิดพื้นที่แห่งการเรียนรู้และบ่มเพาะไอเดียจากแนวคิดเรื่องการเข้าใจประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) อย่างจริงจัง
  • “โอชานคร” ผ้าพันคอศิลปะลายจัดจ้าน แรงบันดาลใจจากชายหาดและเทศกาลดนตรี