Creative Knowledge

« Back to Result | List

Service Design in Practice: โรงแรม Sivatel Bangkok ปรับ “อาหารเช้า” มัดใจลูกค้านานาชาติ

Sivatel Bangkok คืออีกหนึ่งธุรกิจโรงแรมห้าดาวย่านเพลินจิตที่ยังคงความเป็น “แฟมิลี่บิซิเนสแบบไทยแท้ร้อยเปอร์เซนต์  โดยตั้งแต่เปิดตัวในปี 2554 โรงแรม Sivatel Bangkok วางตำแหน่งให้ตัวเองให้เป็น Luxury Boutique Hotel สำหรับ Business Traveller เปิดฉากแข่งขันกับเครือโรงแรมอินเตอร์ฯ ในย่านเดียวกันด้วยจุดขายด้านห้องพักที่เป็น ห้องสวีทไซส์บิ๊กทั้งหมด ล่าสุด TCDCCONNECT มีโอกาสพูดคุยกับสองทายาทผู้บริหารโรงแรม Sivatel คือ คุณอภิชาญ ศิวยาธร และคุณอลิสรา ศิวยาธร โดยทั้งสองท่านนี้เป็นผู้ที่เคยเข้าร่วมเวิร์คชอป Service Design: Train the Trainer ของ TCDC และได้นำองค์ความรู้ต่างๆ กลับไปประยุกต์ใช้จริงในธุรกิจโรงแรมของครอบครัว

14962_523626330991775_480876904_n.jpg

Family-run Hotel ใจกลางเพลินจิต
คุณอภิชาญเล่าว่าแต่เดิมนั้นทางครอบครัว ศิวยาธร” เป็นเจ้าของที่ดินผืนงามขนาดเกือบสองไร่บนถนนวิทยุ (ใกล้สี่แยกเพลินจิต) อยู่แล้ว โดยสมัยก่อนเคยสร้างอาคารขนาดความสูง 6 ชั้น และเปิดเป็นโรงแรมเล็กๆ ชื่อ “ฮอลิเดย์แมนชั่น” แต่พอสองสามทศวรรษผ่านไป ความเจริญแบบ “เมโทรโพลิแทน” ได้รุกคืบเข้ามาในย่านเพลินจิตมากขึ้น ทุกคนในครอบครัวจึงเห็นตรงกันว่า “หากไม่ทำอะไรกับที่ดินผืนนี้ให้งอกเงยก็จะเป็นการเสียโอกาสมาก” และนั่นก็นำไปสู่การตัดสินใจครั้งใหญ่ของตระกูลศิวยาธรที่จะทุบตึก 6 ชั้นแต่เดิมทิ้ง และเนรมิตอาคาร High Rise ความสูง 32 ชั้นขึ้นแทนที่ ประกอบกับลูกหลานเจเนอเรชั่นใหม่ของตระกูลศิวยาธรมีความต้องการจะพัฒนาธุรกิจให้ถีบตัวหนีจาก Red Ocean จึงเสนอว่าน่าจะทำธุรกิจนี้ด้วยโมเดลแบบผสมผสาน (Mix Used) คือทำเป็นโรงแรมส่วนหนึ่ง เป็นสำนักงานให้เช่าส่วนหนึ่ง และเป็น Service Apartment อีกส่วนหนึ่ง ซึ่งตรงนี้คนในครอบครัวศิวยาธรเชื่อว่าจะเป็นโซลูชั่นที่ “ยั่งยืนกว่า” ที่สำคัญยังถือเป็นการบริหารความเสี่ยงให้กับธุรกิจครอบครัวไปด้วยในตัว ในกรณีที่กลุ่มธุรกิจใดชะลอตัวหรือเพลี่ยงพล้ำ ก็ยังมีธุรกิจส่วนอื่นๆ ช่วยพยุงไว้ได้

พัฒนาธุรกิจแบบยั่งยืน - Optimization over Maximization
จากปรัชญาการดำเนินธุรกิจของครอบครัวศิวยาธรที่ยึดถือเรื่อง “ความยั่งยืน” เป็นสำคัญ เน้นการเติบโตในแบบ Optimization มากกว่า Maximization ซึ่งคุณอภิชาญกล่าวว่า “เราต้องการทำธุรกิจให้ยั่งยืน มีกำไรในระดับที่พอดี เราไม่โลภจนเกินไป แต่ก็ต้องพอเพียงที่จะทำให้ธุรกิจมีความมั่นคง และส่งต่อจากรุ่นสู่รุ่นได้” ที่ผ่านมาในส่วนของโรงแรม Sivatel Bangkok เปิดบริการห้องพักไว้ทั้งหมด 75 ห้อง มีขนาดตั้งแต่ 64 ตรม.ขึ้นไป ซึ่งถือว่าใหญ่และโดดเด่นจาก Business Hotel ทั่วไปอย่างชัดเจน อย่างไรก็ดี ตลอดสามปีที่เปิดดำเนินการมา ลูกค้ากลุ่ม Corporate กลับไม่ใช่ฐานลูกค้าหลักของโรงแรมตามที่คิดไว้ (จะมีก็แต่ผู้บริหารระดับสูงที่สามารถมีกำลังซื้อเพียงพอ) ในทางตรงกันข้ามกลุ่มครอบครัวระดับบนที่เข้ามาท่องเที่ยวพักผ่อนในประเทศไทย กลับกลายเป็นกลุ่มลูกค้าหลักที่เลือกพักกับ Sivatel มากที่สุด โดยมีส่วนผสมที่เป็นแบบ Couple และ Family จากหลากหลายทวีป เช่น จากโซนเอเชีย 30-40% จากยุโรป 30-40% จากออสเตรเลีย 10% และจากตะวันออกกลางด้วยอีกจำนวนหนึ่ง

WP_20140705_018.jpg

The Myth about Breakfast - ไขความลับ อาหารเช้า
ด้วยความที่กลุ่มลูกค้าหลักของโรงแรมไม่ได้เป็นไปตามที่คาดคิดไว้ในตอนแรก จุดอ่อนข้อหนึ่งที่ Sivatel Bangkok ต้องรีบปรับปรุงแก้ไขก็คือ การปรับโมเดลและ setting ของธุรกิจให้มีความเป็น Leisure มากขึ้น ทั้งในส่วนของห้องพัก การเช็คอิน สไตล์การต้อนรับ ฯลฯ แม้ตอนนี้ทางโรงแรมจะได้รับคำชมในเรื่องความน่ารัก และความเอาใจใส่ของพนักงานอยู่แล้ว แต่คุณอภิชาญก็มองว่าระบบทั้งหมดของโรงแรมควรจะต้องมีความ Personalized มากขึ้นอีก เขาและคุณอลิสราตัดสินใจว่าจะนำความรู้ด้าน Service Design เข้ามาเป็นกลไกในการขับเคลื่อนความเปลี่ยนแปลงนี้ โดยเริ่มต้นจากจุดง่ายๆ ที่ไม่ต้องใช้เงินลงทุนสูง แต่สามารถเห็นผลลัพธ์ได้ชัดเจน ซึ่งก็คือ ไลน์บุฟเฟ่ต์อาหารเช้า หรือ Breakfast Buffet นั่นเอง

  อาหารเช้าถือเป็นหัวใจสำคัญของ Guest Experience ไม่ว่าจะในที่ไหนๆ ในโลก เพราะนอกเหนือจากตัวห้องพักแล้ว มื้อเช้าก็คืออีกหนึ่งส่วนบริการที่แขกของโรงแรมเกือบทั้ง 100% จะต้องมาใช้บริการในทุกๆ วัน” 

คุณอภิชาญเผยว่าจากสมัยก่อนที่ Sivatel เคยมุ่งเป้าไปที่การบริการแบบ Standard Corporate อาหารเช้าของที่นี่จึงถูกนำเสนอในแบบที่เป็นมาตรฐานทั่วไป พูดง่ายๆ คือขอให้มีเสิร์ฟในระดับที่เท่าเทียมกับโรงแรมไฮเอนด์อื่นๆ อย่างไรก็ดีเมื่อเขาและคุณอลิสราได้นำ Service Design เข้ามาใช้กับการทำงาน ก็ทำให้ทุกคนสามารถตีโจทย์สำคัญข้อหนึ่งได้แตกว่า เหตุใด Breakfast Buffet ของ Sivatel จึงถูกคอมเมนท์บ่อยๆ ว่าน้อยไปทั้งๆ ที่ก็ลงทุนจัดอย่างดี และมีครบตามมาตรฐานโรงแรมไฮเอนด์ทุกอย่าง

2.JPG

คำตอบที่ทีมงานค้นพบในครั้งนั้นก็คือ เพราะลูกค้า Corporate กับลูกค้า Leisure มีพฤติกรรมการ ‘Enjoy Breakfast’ ที่แตกต่างกันมาก กล่าวคือกลุ่มลูกค้า Leisure จะใช้เวลาอยู่กับอาหารเช้านานกว่ากลุ่ม Corporate ยิ่งถ้าเป็นลูกค้าจากโซนเอเชียด้วยแล้ว บางครอบครัวใช้เวลาอยู่ในห้องอาหารเช้าเป็นชั่วโมงๆ เลยทีเดียว  

ด้วยกระบวนการของ Service Design ทีมบริหารของ Sivatel ได้ค้นพบความจริงว่า คำว่า “อาหารเช้าน้อยไป” ในคอมเมนท์ของลูกค้านั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับปริมาณอาหารที่ทางโรงแรมจัดเตรียมให้ในแต่ละวัน หากแต่เป็นเรื่องของ “ความต้องการเฉพาะ” “ความรวดเร็วในการเข้าถึง” และ “ความไม่ซ้ำซากจำเจ” ที่ลูกค้ายังไม่ได้รับการตอบสนองเท่าที่ควร

ด้วยเหตุนี้ ทีมผู้บริหารจึงจัดทำเวิร์คชอปต่อเนื่องร่วมกับทีมพนักงานส่วนครัว (Kitchen) และส่วนห้องอาหาร (F&B) ให้สองแผนกนี้ทำงานแบบ Co-creation ร่วมกันมากขึ้น มีการติดตามวัดผลสิ่งที่เสนอออกไปในแต่ละวัน สังเกตพฤติกรรมความเปลี่ยนแปลง เพื่อที่จะหาทางปรับปรุง พัฒนา และแก้ไขจุดบกพร่องต่างๆ ในระบบการเสิร์ฟบุฟเฟ่ต์ตอนเช้าโดยเฉพาะ  ซึ่งจากการระดมสมอง เสนอแนวคิด และการทำ prototype ทดลองกันในพื้นที่จริง ก็ได้นำไปสู่การปรับปรุงไลน์ไลน์บุฟเฟต์ใหม่ทั้งหมด ทั้งในส่วนของการจัดสรรพื้นที่ใช้งาน การจัดวางอาหารแต่ละกลุ่ม (ว่าอะไรควรอยู่ก่อนหลัง อะไรควรจะเข้าถึงได้ง่ายที่สุด ฯลฯ) รวมไปถึงการคิดเมนูใหม่ๆ ที่ทำขึ้นได้ไม่ยาก อาศัยการจัดซื้ออุปกรณ์เพิ่มเพียงเล็กน้อย อาทิเช่น การเพิ่มเมนูอาหารมังสวิรัติประจำวัน (สำหรับแขกตะวันออกกลาง) เพิ่มอาหารเช้าแบบเอเชียที่มีความพิเศษกว่าทั่วๆ ไป เช่น น้ำเต้าหู้ปรุงสด ฯลฯ การจัดทำ Menu of the Day เพื่อให้เกิดความหลากหลายสำหรับลูกค้าที่เข้าพักติดต่อกันหลายวัน เป็นต้น

page.jpg

Drawing Positive Result : รอยยิ้มของลูกค้า = ความสุขของพนักงาน
จากตารางข้างต้น จะเห็นว่าห้องอาหารเช้าของ Sivatel Bangkok ได้ปรับรายละเอียดของบุฟเฟต์ไลน์ใหม่เพียง 4 ข้อ จึงไม่ใช่สิ่งที่ยากเย็นเกินไปสำหรับทีมงานที่มีอยู่เดิม ที่สำคัญแนวคิดการเปลี่ยนแปลงเพียง 4 ข้อนี้ สามารถจะครอบคลุมโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ครบทุกกลุ่ม คุณอภิชาญและคุณอลิสรากล่าวย้ำว่า ผลลัพธ์จากโครงการ Service Design เล็กๆ แต่รวดเร็วนี้ ก็คือ แขกของโรงแรมส่วนใหญ่ enjoy breakfast กันมากขึ้น มีประสบการณ์ยามเช้าที่ดีขึ้น ทางโรงแรมได้รับคอมเมนท์เชิงลบน้อยลง ส่งผลให้พนักงานทุกคนรู้สึกภาคภูมิใจและมีความสุขมากขึ้นในท้ายที่สุด

 Capture.JPG

“จากการที่พนักงานของเราได้มีส่วนร่วมในการคิดและหาวิธีแก้ปัญหา พอพวกเขาได้เห็นผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม เห็นความเปลี่ยนแปลงในกลุ่มลูกค้า ในชั่วโมงการทำงานของตัวเอง ตรงนี้มันก็ทำให้พนักงานรู้สึกมั่นใจมากขึ้น กระตืนรือร้นกับงานมากขึ้น ...เพราะเขาเชื่อแล้วไงว่าสิ่งต่างๆ มันดีขึ้นได้ จากมันสมองและสองมือของเขาเอง แถมผู้บริหารก็ให้กำลังใจและเห็นค่าในสิ่งที่เขาทำด้วย”

Service Design Tools ที่ Sivatel Bangkok ได้นำมาใช้ในงานนี้      
1. Observation / Service Safari
2. Contextual interview
3. Customer Journey map
4. Persona development
5. Prototype testing
6.  Questionnaire


Tip for Hotel Business
- จำนวน ห้องพักของโรงแรม (ไม่รวมเกสต์เฮาส์หรือโฮสเทล) ควรเริ่มต้นที่ 80 ห้อง เพราะเป็นขนาดที่โรงแรมจะทำกำไรได้ดี เมื่อเทียบกับ fix cost ในการบริหารจัดการต่างๆ
- ปรัชญาหรือแนวคิดที่เป็นนามธรรมต้องถูกนำมาประยุกต์ “สร้างหลักฐาน” ให้ลูกค้าสัมผัสได้จริงในทุกๆ วัน

ชมวิดีโอ Service Design Workshop : Train the Trainer - Sivatel




« Back to Result

  • Published Date: 2015-03-24
  • Resource: www.tcdcconnect.com