Creative Knowledge

« Back to Result | List

Customer Retention : ลูกค้าเก่ามีค่ากว่าที่คุณคิด

ในโลกของธุรกิจนั้น การทำ Customer Retention หรือการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเดิมไว้ ถือเป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้การทำโฆษณา หรือการวิ่งหาลูกค้าใหม่ๆ  ปัจจุบันมีงานวิจัยหลายชิ้นที่พบว่าการรักษาความรู้สึกดีๆ ให้คงอยู่กับกลุ่มลูกค้าปัจจุบันนั้น อาจมีผลดีต่อธุรกิจและคุ้มค่ากว่าการพยายามวิ่งหาลูกค้าใหม่ๆ ด้วยซ้ำ  เราลองมาดูเหตุผลสนับสนุนและตัวเลขจากการวิจัยคร่าวๆ กันครับ

ผลการวิจัยการตลาดชิ้นหนึ่งพบว่า

- หากเรามีลูกค้าที่ซื้อซ้ำและภักดีกับแบรนด์เพิ่มขึ้น 5% จะช่วยเพิ่มกำไรให้ธุรกิจได้ 25% ถึง 95%  

- และทุกๆ 2% ของลูกค้าเก่าที่เพิ่มขึ้นมาจะช่วยลดต้นทุนเฉลี่ยของธุรกิจได้ถึง 10%

* สองข้อแรกนี้ส่วนหนึ่งเป็นเรื่องของการประหยัดต้นทุน อาทิเช่น ต้นทุนโฆษณา ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ รวมไปถึงการที่ลูกค้าเก่าช่วยแนะนำลูกค้าใหม่มาให้เราด้วย

- หากจะประเมินมูลค่าของลูกค้าเก่า เราอาจประมาณคร่าวๆ ได้ว่าเขามีมูลค่าราวสิบเท่าของราคาสินค้าหรือบริการที่เขาได้จ่ายให้กับเราในการเป็นลูกค้าครั้งแรก

- แต่สิ่งที่เจ็บปวดที่สุดก็คือ 89% ของลูกค้าเก่าที่ไม่พอใจเราจะหันไปซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์คู่แข่งแทน ซึ่งนั่นคงถือเป็นฝันร้ายของทุกธุรกิจเลยก็ว่าได้

customer-retention1.jpg

ข้อมูลการวิจัยอีกชุดหนึ่งที่มีความน่าสนใจไม่น้อยเช่นกันก็คือ เหตุผลที่ลูกค้ากลุ่มตัวอย่าง เลิกซื้อหรือ เลิกใช้บริการของธุรกิจรายหนึ่งไปเลยนั้น  มันเป็นผลมาจาก

1. เพราะพนักงานพูดจาไม่ดี หรือไม่สุภาพ (73%) 

2. เพราะสินค้านั้นไม่ตอบสนองกับความต้องการที่เปลี่ยนไปแล้ว เช่น ตกยุค เชย หรือออกมาช้าเกินไป (55%)

3. พนักงานไม่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าอย่างเพียงพอ (51%)  

 customer-retention2.jpg

อย่างไรก็ดี ลูกค้าเก่าก็ไม่ได้ใจไม้ไส้ระกำกับเราเสมอไป เพราะหลังจากที่เขาเลิกซื้อหรือเลิกใช้บริการหนึ่งๆ ไปแล้ว ก็มีถึง 92% ที่จะยอมกลับมาซื้อหรือใช้บริการนั้นใหม่ได้  ถ้าหากว่า

1. ได้รับคำขอโทษหรือการแก้ไขข้อผิดพลาดจากผู้บริหารระดับหัวหน้าหรือจากสำนักงานใหญ่ (63%) 
2.ด้รับส่วนลดเป็นการชดเชยความไม่พอใจนั้นๆ (52%) 
3. ได้เห็นอย่างชัดเจนแล้วว่าสินค้าหรือบริการได้รับการปรับปรุงใหม่แล้วจริงๆ (49%) 

 customer-retention3.jpg

และที่น่าสนใจอีกข้อก็คือ แม้ลูกค้าจะ
มีคอมเมนท์เชิงลบหรือด่าเราไปแล้ว (ไม่ว่าจะในโซเชียลมีเดียหรือทางไหนก็ตาม) แต่หากว่าเจ้าของสินค้าหรือบริการนั้นๆ ได้มาแสดงตัวรับทราบถึงข้อปัญหาอย่างสุภาพและเหมาะสม ผลก็คือลูกค้าเก่าที่ไม่พอใจจะหายโกรธได้ถึง 46% แถมมีถึง 22% ที่จะเปลี่ยนจากคำด่ามาเป็นคำชมแทนด้วย

ปิดท้ายด้วยเหตุผลหลัก 4 ข้อ (จากการวิจัย) ที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ รวมทั้งอยากใช้ซ้ำหรือซื้อซ้ำจากแบรนด์ของคุณได้

1. พนักงานพูดจาสุภาพและมีอัธยาศัยเป็นมิตรเสมอ 

2. ลูกค้าสามารถหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเราได้ง่าย ทั้งก่อนซื้อและหลังซื้อ รวมทั้งสามารถถามข้อมูลเพิ่มเติมและขอรับบริการหลังการขายได้อย่างสะดวก

3. ลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้รับบริการหรือประสบการณ์แบบ เอ็กซคลูซีฟ’ ที่จัดไว้ให้เขาโดยเฉพาะ 

4. แบรนด์และบริษัทของเรามีภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่ดีโดยสม่ำเสมอ

  customer-retention4.jpg


อ้างอิง: หนังสือ Customers That Stick โดย Adam Toporek และ socialmediatoday.com

 

« Back to Result

  • Published Date: 2015-02-24
  • Resource: www.tcdcconnect.com