Creative Knowledge

« Back to Result | List

เหตุผลของการสร้างสิ่งที่ลูกค้าสัมผัสไม่ถึง หรืองานบริการที่มองไม่เห็น

เรื่อง : วิสาข์ สอตระกูล

housekeeping1.jpg

ลูกค้าจะ รับรู้’ ถึงสิ่งที่เขามองไม่เห็นได้ยังไงบ้าง?
งานบริการหลายๆ ส่วนนั้นมักจะเกิดขึ้นในจุดที่คนมองไม่เห็น ยกตัวอย่างเช่น งาน Housekeeping ของโรงแรม หรืองาน Back kitchen ในร้านอาหาร ฯลฯ  ซึ่งในความเป็นจริงแล้วงานบริการส่วนนี้มักเป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการต้องการจะ ซ่อนไว้อยู่แล้วล่ะ  คงไม่มีใครอยากให้แขกโรงแรมมานั่งดูฝ่ายแม่บ้านเปลี่ยนผ้าเช็ดตัว กวาดพื้น หรือหยิบจับนู่นนี่ในห้องพักกันแบบตำตาหรอก แต่ถึงกระนั้นตราบใดที่ลูกค้าของเราต้องควักกระเป๋าจ่ายให้กับงานบริการ backstage พวกนี้ ถ้าเราสามารถทำให้พวกเขาสัมผัสถึงมันได้บ้างมันก็น่าจะดีกว่ากับธุรกิจของเรามิใช่หรือ ที่สำคัญเหล่าลูกค้าจะได้เห็นความควรค่าสำหรับเงินที่พวกเขาจ่ายไปในแต่ละครั้งมากขึ้นด้วย

เราจะทำให้ลูกค้าสัมผัสถึง บริการที่มองไม่เห็นได้อย่างไร
ในมุมแรก ให้คุณลองนึกย้อนกลับไปถึงฮอลิเดย์ครั้งล่าสุดของคุณ คุณมีอะไรเป็นของที่ระลึกติดมือกลับบ้านมาบ้างรึเปล่า อาจจะเป็นโปสการ์ด สมุด-ดินสอ สบู่-แชมพู หรืออะไรสักอย่างที่ทำให้คุณหวนระลึกถึงประสบการณ์ชื่นมื่นในคราวนั้น เพราะที่เรากำลังจะบอกก็คือสิ่งละอันพันละน้อยพวกนี้แหละ คือหนึ่งใน หลักฐานของงานบริการที่พวกเราเคยได้รับ ยิ่งถ้ามันเป็นประสบการณ์ที่ดีด้วยแล้วล่ะก็ สิ่งของพวกนี้ก็จะยิ่งเป็นตัวสร้างความผูกพัน สร้างความทรงจำในสมอง และทำให้ลูกค้าอย่างเราคอยนึกถึงแต่ความรู้สึกดีๆ เหล่านั้นซ้ำไปซ้ำมา

หรือในอีกมุมหนึ่ง การสร้างหลักฐานที่มองเห็นได้ยังเป็นสิ่งที่จะช่วยให้ลูกค้าของเรารับรู้ถึงงานบริการที่เกิดขึ้นไปแล้ว’ ในแต่ละจุด (แต่ละ touchpoint) ด้วย รวมทั้งยังสามารถสื่อสารและสร้างความรู้สึกร่วมหลายๆ อย่างให้เกิดขึ้นกับลูกค้าได้ ทั้งนี้หลักฐานของงานบริการนั้นเป็นสิ่งที่ปรากฏขึ้นได้ในหลายรูปแบบมาก อาจจะเป็นใบเสร็จค่าห้อง บิลค่าอาหาร อีเมล โบรชัวร์ จดหมายถึงแขกในห้องพัก ของที่ระลึก ยิ่งถ้าเป็นในโรงแรมแล้ว ก็จะรวมไปถึงองค์ประกอบด้าน room making ต่างๆ ด้วย เช่น การพับขอบผ้าห่มเข้าใต้ที่นอน การพับขอบม้วนทิชชูไว้เป็นสามเหลี่ยม การวางช็อคโกแลตไว้บนหมอน และอื่นๆ

8190275744_e2f96b5bf6_o (1).jpg 8190276260_701829fc32_o.jpg

คงไม่ผิดหากจะกล่าวว่า สิ่งระลึก’ หรือ service evidence เหล่านี้ เป็นองค์ประกอบหนึ่งที่จะช่วยให้เรา ยืดอายุประสบการณ์’ ในความทรงจำของลูกค้าได้ ซึ่งถ้าธุรกิจบริการใดสามารถนำเสนอสิ่งเหล่านี้ได้อย่างสร้างสรรค์และมีประสิทธิภาพแล้ว รับประกันเลยว่าลูกค้าของธุรกิจนั้นก็มีโอกาสจะกลับมาเป็น repeat customerได้สูง และท้ายที่สุดพวกเขาอาจจะแนะนำบริการของเราต่อไปให้คนอื่นๆ ด้วย

เกร็ดคิดปิดท้าย

-  อย่าลืมว่าการสร้าง service evidence นั้นก็ต้องการความพอเหมาะพอดี บางครั้งการยัดเยียด ‘หลักฐานของบริการ’ ให้กับลูกค้ามากเกินไป ก็อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัด เบื่อหน่าย หรือไม่สงบสุขได้ อาทิเช่น การส่ง junk mail ไปหาลูกค้าบ่อยๆ หรือการเข้าไปในห้องพักลูกค้าบ่อยเกินไปในหนึ่งวัน เป็นต้น

-  การออกแบบ service evidence ควรจะสอดคล้องกับ story หรือ concept ของธุรกิจบริการนั้นๆ ด้วย รวมทั้งต้องเชื่อมโยงกับแต่ละ touchpoint หรือ sequence ของงานบริการได้อย่างลงตัว ถูกต้องตามกาลเทศะ และไม่สร้างความสับสนให้กับลูกค้าในระหว่างการใช้บริการ


« Back to Result

  • Published Date: 2014-07-28
  • Resource: www.tcdcconnect.com
  • “ฉันเคยได้ยินเรื่องเล่ามากมายเกี่ยวกับผู้หญิงมุสลิมที่ไปทำผมในซาลอน แต่ทันทีที่มีผู้ชายเดินผ่านประตูเข้ามา พวกเธอก็ต้องรีบคว้าผ้ามาคลุมผมที่ยังเปียกอยู่แล้ววิ่งไปหลบในห้องข้างหลัง” 
    ">
    “ฉันเคยได้ยินเรื่องเล่ามากมายเกี่ยวกับผู้หญิงมุสลิมที่ไปทำผมในซาลอน แต่ทันทีที่มีผู้ชายเดินผ่านประตูเข้ามา พวกเธอก็ต้องรีบคว้าผ้ามาคลุมผมที่ยังเปียกอยู่แล้ววิ่งไปหลบในห้องข้างหลัง” 
  • เรียนรู้วิธีการออกแบบประสบการณ์ให้เหมาะสำหรับผู้บริโภครุ่นใหม่ ที่มีเวลาน้อย และใช้ชีวิตอยู่บนโลกออนไลน์มาก กับธุรกิจตัดเย็บชุดสูทจาก “Fred&Francis” ที่เสิร์ฟบริการแปลกใหม่ แตกต่าง และตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าได้อย่างน่าจับตามอง
  • สำรวจมุมมองนักคิด “วิชัย พูลวรลักษณ์” นักพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ เจ้าของอาณาจักรไลฟ์สไตล์ W District ย่านพระโขนง กับโปรเจ็กต์ใหม่ที่จับมือร่วมกับ TCDC ในการเปิดพื้นที่แห่งการเรียนรู้และบ่มเพาะไอเดียจากแนวคิดเรื่องการเข้าใจประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) อย่างจริงจัง
  • “โอชานคร” ผ้าพันคอศิลปะลายจัดจ้าน แรงบันดาลใจจากชายหาดและเทศกาลดนตรี