Creative Knowledge

« Back to Result | List

Service Design is Co-Creative สิ่งสำคัญของการออกแบบบริการ...ที่ไม่ได้มีแค่ลูกค้า

เรื่อง : วิสาข์ สอตระกูล

แม้ว่า “ลูกค้า” จะต้องเป็นหัวใจหรือจุดเริ่มต้นของงานออกแแบบบริการ แต่การที่เราจะนำเสนอบริการหนึ่งๆ ออกไปให้ประสบความสำเร็จสูงสุดได้นั้น มันไม่ได้มีแต่ลูกค้า ลูกค้า และลูกค้า เท่านั้นที่เป็นตัวกำหนด...

 brainstorming.jpg

ในความเป็นจริงแล้วเราจำเป็นจะต้องคำนึงถึงคนอีกหลายกลุ่มรวมทั้งองค์ประกอบอีกมากมายที่เกี่ยวโยงอยู่กับระบบบริการของเราด้วย ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มพนักงานที่ให้บริการอยู่ฟรอนท์ไลน์ กลุ่มพนักงานที่ทำงานอยู่ออฟฟิศเบื้องหลัง กลุ่มผู้บริหารระดับกลาง-ระดับสูง ไปจนกระทั่งถึงเทคโนโลยีการปฏิสัมพันธ์อื่นๆ ที่เรานำเข้ามาใช้ในงานบริการด้วย (เช่น เครื่องจำหน่ายบัตร เว็บไซท์ ฯลฯ)

ในขั้นตอนการพัฒนาออกแบบบริการนั้นเราจำเป็นจะต้องเชื่อมโยงกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องให้เข้ามา “มีส่วนร่วม” ด้วยทั้งหมด เพราะความคิดเห็นและเงื่อนไขของคนทุกฝ่ายนี้ จะนำเราไปสู่กระบวนการสังเคราะห์ความคิดที่รอบด้าน และนำมาซึ่ง Service Proposition หรือแนวคิดงานบริการที่ตอบโจทย์ที่สุดในตอนท้าย …Everyone can be Creative! ท่องไว้ๆ

เราจะทำให้คนทุกฝ่ายมา Co-Create ร่วมกันได้ยังไง
พึงระลึกไว้เสมอว่าความคิดหรือไอเดียสร้างสรรค์ไม่ใช่สิ่งที่จะคาดหวังได้จากคนๆ เดียวหรือกลุ่มเดียว หน้าที่ที่สำคัญที่สุดของผู้ทำงานออกแบบบริการก็คือ “การสร้างบรรยากาศ” ที่ไอเดียหรือแนวคิดที่แตกต่างกันเหล่านี้จะสามารถ “พร่างพรูและลื่นไหล” มารวมกันได้อย่างเต็มที่ ดังนั้นผู้คนที่เกี่ยวข้องทุกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า พนักงานขาย วิศวกร ผู้บริหาร ฝ่ายการตลาด ฯลฯ ที่เกี่ยวข้องอยู่ในงานบริการหนึ่งๆ ควรต้องรู้สึก “มั่นใจ” และ “กระตือรือร้น” ที่จะแชร์ความคิดของตนออกมาอย่างเสรี (ไม่มีการตัดสิน ไม่มีการชี้ถูกชี้ผิด) 

จนกระทั่งถึงจุดหนึ่งที่คนทุกฝ่ายได้เสนอไอเดีย หรือสิ่งที่อยู่ในใจ ออกมาจนท่วมท้นพอประมาณแล้ว ผู้ทำงานออกแบบบริการ ในฐานะ Facilitator ก็จะค่อยๆ ผลักดันให้ทีมงานทุกคนได้ร่วมกันคิดวิเคราะห์ และประเมินศักยภาพของไอเดียต่างๆ ที่เกิดขึ้น ผ่านเครื่องมือและวิธีการที่มีให้เลือกหลากหลาย

_MG_2435.jpg

ซึ่งในท้ายที่สุดพวกเขาก็จะสามารถสรุปแนวคิดการออกแบบหรือการปรับปรุงรูปแบบบริการบางอย่างขึ้นได้  และสามารถจะนำมันไปทดสอบผ่านขั้นตอน Prototyping & Testing ซึ่งแน่นอนว่าในกระบวนการนี้ก็จะต้องมี “ลูกค้า” หรือ “ผู้ใช้ตัวจริง” เป็นเป้าหมายสุดท้ายของการออกแบบเสมอ

ในกระบวนการทำงานร่วมกัน (Co-Creation Process) นี้ ฝ่ายลูกค้าจะสามารถช่วยสร้างหรือเพิ่ม “คุณค่า” ให้กับงานบริการที่พวกเขาจะได้ใช้ตั้งแต่ช่วงต้นของการพัฒนา และยิ่งพวกเขาได้เข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนามันมากเท่าไหร่ โอกาสที่งานบริการนี้จะ “เป็นที่พอใจ” ของลูกค้าในเวลาที่มันถูกนำไปใช้จริงก็ยิ่งเพิ่มสูงขึ้นมากเท่านั้น

ที่สำคัญที่สุด การทำงานบนพื้นฐานแบบ Co-Creative นี้ ลูกค้าของเราจะรู้สึกได้ถึงความมีส่วนร่วมและเป็นเจ้าของ ซึ่งก็จะนำไปสู่ “ความผูกพัน” (Customer Loyalty) และ “ความสัมพันธ์อันดีในระยะยาว” (Long-term engagement) ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจด้วย

« Back to Result

  • Published Date: 2014-06-30
  • Resource: www.tcdcconnect.com
  • ศึกษาเส้นทางธุรกิจในตำนานของไทยและนานาชาติ สู่การสืบสานธุรกิจให้ยั่งยืนเพื่อล้มล้างอาถรรพ์ที่ว่า “ถึงรุ่นสามก็เจ๊ง”
  • เพราะไม่มีสิ่งใดที่มั่นคงและแน่นอน ในโลกของธุรกิจก็เช่นกัน มาร่วมศึกษาตัวอย่างของธุรกิจที่ครั้งหนึ่งเคยรุ่งโรจน์ แต่ไม่ช้ากลับดิ่งลงเหวอย่างน่าใจหาย
  • ค้นหาที่มาที่ไป และเป้าหมายที่อยู่เบื้องหลังของคำถามที่ว่า “ทำไมต้องจัดงานเฉลิมฉลอง” ในวาระครบรอบต่างๆ ของการทำธุรกิจในประเทศไทย
  • สำรวจธุรกิจจากการต่อยอดและเห็นคุณค่าภูมิปัญญาไทยที่หล่อหลอมอยู่กับวิถีชีวิตในครัวเรือนกับ “ผ้าย้อมครามจากครอบครัวแม่ฑีตา” กับเคล็ดลับและทัศนคติที่ช่วยสืบสานตำนานของธุรกิจให้ยั่งยืนมาได้ถึงรุ่นที่สาม
  • “แม้ความตั้งใจดีจะเป็นจุดเริ่มต้นที่น่าชื่นชมสำหรับการเริ่มต้นลงมือทำอะไรสักอย่าง แต่การทำกิจการเพื่อสังคมแบบจริงจังนั้น ความตั้งใจดีอย่างเดียวอาจจะยังไม่พอ”
  • “ฉันเคยได้ยินเรื่องเล่ามากมายเกี่ยวกับผู้หญิงมุสลิมที่ไปทำผมในซาลอน แต่ทันทีที่มีผู้ชายเดินผ่านประตูเข้ามา พวกเธอก็ต้องรีบคว้าผ้ามาคลุมผมที่ยังเปียกอยู่แล้ววิ่งไปหลบในห้องข้างหลัง” 
    ">
    “ฉันเคยได้ยินเรื่องเล่ามากมายเกี่ยวกับผู้หญิงมุสลิมที่ไปทำผมในซาลอน แต่ทันทีที่มีผู้ชายเดินผ่านประตูเข้ามา พวกเธอก็ต้องรีบคว้าผ้ามาคลุมผมที่ยังเปียกอยู่แล้ววิ่งไปหลบในห้องข้างหลัง” 
  • เรียนรู้วิธีการออกแบบประสบการณ์ให้เหมาะสำหรับผู้บริโภครุ่นใหม่ ที่มีเวลาน้อย และใช้ชีวิตอยู่บนโลกออนไลน์มาก กับธุรกิจตัดเย็บชุดสูทจาก “Fred&Francis” ที่เสิร์ฟบริการแปลกใหม่ แตกต่าง และตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าได้อย่างน่าจับตามอง