Articles

« Back to Result | List

นิยามของการออกแบบบริการ

เรื่อง : วิสาข์ สอตระกูล 

อย่างที่กูรูหลายท่านเคยกล่าวว่างานออกแบบบริการ หรือ Service Design นั้นไม่ใช่ “หนึ่งศาสตร์” หรือ “หนึ่งวิชา” ที่เป็นปัจเจกในตัวเอง หากแต่เป็นการผสมผสานและเชื่อมโยงแนวคิดหลายๆ อย่างเข้าด้วยกัน เพื่อจะนำไปสู่คำตอบหรือการแก้ปัญหาอะไรสักอย่างหนึ่ง...

ซึ่งจากเวิร์คชอป “Service Design: Train the Trainer” ของ TCDC เมื่อเดือนมีนาคม 2557 ก็ทำให้เราได้ข้อสรุปอย่างหนึ่งว่า งานออกแบบบริการ หรือ Service Design นั้นแท้จริงแล้วไม่ได้มีหัวใจอยู่ที่ตัว “นักออกแบบ” เลยแม้แต่น้อย (และคนที่บอกว่าตัวเองมีอาชีพเป็น “นักออกแบบบริการ” นั้นก็อาจจะไม่มีอยู่จริงบนโลกใบนี้ด้วย) เหตุผลคือเพราะงานที่เกิดจากกระบวนการของ Service Design นั้น มันไม่ใช่สิ่งที่คนๆ เดียว หรือคนอาชีพเดียวจะทำขึ้นได้  ในทางตรงกันข้าม มันจำเป็นต้องอาศัย “วิธีคิดของคนหลายแบบ” การทำงาน Service Design ในทุกๆ ครั้ง ไม่ว่าจะไซส์เล็กหรือไซส์ใหญ่ ผลลัพธ์ของมันจะเกิดขึ้นก็ด้วยอิทธิพลของ “ส่วนผสมในทีมงาน” เป็นหลัก

_MG_4214.jpg

และมันก็เป็นไปได้สูงว่าภายใต้โจทย์หรือข้อปัญหาเดียวกัน ถ้าทีม A เป็นส่วนผสมของวิศวกรกับนักกลยุทธ์ ผลลัพธ์ก็อาจจะออกมาเป็นอย่างหนึ่ง ในขณะเดียวกัน ถ้าทีม B เป็นกลุ่มพนักงานขายรวมกับฝ่ายการเงิน ผลลัพธ์ก็อาจจะออกมาเป็นอีกอย่างหนึ่ง (ที่ต่างไปโดยสิ้นเชิง) ซึ่งแน่นอนว่าถ้าทั้งสองทีมนี้ได้ลองใช้ชุดเครื่องมือเพื่อทำงานกันอย่างถูกต้องแล้ว คำตอบที่ได้ก็คือ “ถูกทั้งคู่” “เป็นไปได้ทั้งคู่” มันไม่สำคัญเลยว่าภายในทีมจะต้องมี “นักออกแบบอาชีพ” รวมอยู่ด้วยหรือไม่

อย่างไรก็ดี สำหรับผู้ที่อยากทำความรู้จักกับ Service Design ให้มากขึ้นในเบื้องต้น หนังสือ This is Service Design Thinking (โดย Marc Stickdorn และ Jakob Schneider) ได้รวบรวมการตีความคำว่า Service Design ไว้จากหลากหลายมุม ทั้งจากมุมมองเชิงวิชาการและจากกลุ่มคนที่ทำงานในสายงานนี้ด้วย ยกตัวอย่างเช่น

“Service Design คือวิทยาการแขนงใหม่ที่ให้ความสำคัญกับการออกแบบชุดประสบการณ์ อันเป็นส่วนผสมของทั้งสิ่งที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ สามารถก่อคุณประโยชน์มากมายต่อผู้บริโภคเมื่อประยุกต์ใช้ในอุตสาหกรรมประเภทค้าปลีก การธนาคาร การสาธารณสุข และการเดินทางขนส่ง...โดยทั่วไปแล้ว การทำงานด้วย Service Design จะให้ผลลัพธ์ที่เป็นงานออกแบบระบบหรือกระบวนการบางอย่าง ที่มุ่งหวังจะมอบงานบริการแบบรอบด้านให้กับผู้บริโภค...

 ...การทำงานของสหวิทยาการชนิดนี้จำเป็นต้องใช้ทักษะหลายด้านประกอบกัน ไม่ว่าจะเป็นในด้านการออกแบบ การบริหารจัดการ การวิศวกรรมระบบ ฯลฯ

ซึ่งแม้ว่าโลกของเราจะมีงานบริการเกิดขึ้นมาอย่างยาวนานและในหลากหลายรูปแบบ แต่แนวคิดการออกแบบบริการครั้งใหม่นี้จะมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับโมเดลธุรกิจ มีความมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการอันแท้จริงของผู้ใช้ และตั้งใจที่จะสร้างคุณค่าใหม่ให้เกิดขึ้นทั้งในเชิงเศรษกิจและสังคม

กล่าวได้ว่า Service Design นั้นถือเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งต่อการขับเคลื่อนเศรษฐกิจบนฐานความรู้”  - The Copenhagen Institute of Interaction Design, 2008

“Service Design มีส่วนช่วยในการสร้างสรรค์และปรับปรุงระบบบริการต่างๆ ให้มีอรรถประโยชน์มากขึ้น น่าใช้ขึ้น และเป็นที่ต้องการในสายตาของลูกค้ามากขึ้น ในขณะเดียวกัน มันก็เป็นระบบที่มีประสิทธิภาพและให้ประสิทธิผลมากขึ้นสำหรับองค์กรด้วย ...ถือเป็นแนวคิดใหม่ที่มีความรอบด้าน เป็นสหวิทยาการ และมีความสอดประสานกันอย่างแท้จริง” - Stefan Moritz, 2005 (หนึ่งในผู้บุกเบิก Service Design)

“Service Design คือการทำให้งานบริการที่เรานำเสนอนั้นมีประโยชน์ ใช้งานได้ดี มีประสิทธิภาพ สร้างประสิทธิผล และเป็นที่ต้องการของผู้ใช้” - UK Design Council, 2010

“Service Design มุ่งหวังที่จะทำให้จุดเชื่อมต่อในงานบริการทั้งหมดนั้นมีประโยชน์เต็มที่ สามารถใช้งานได้จริง และเป็นที่ต้องการในความรู้สึกของผู้ใช้ ในขณะเดียวกัน ก็สามารถสร้างความแตกต่าง เพิ่มประสิทธิภาพและผลลัพธ์ที่ดีในความรู้สึกของผู้ให้บริการด้วย” - Birgit Mager, 2009 (ปรมาจารย์ด้าน Service Design)

“สมมติว่ามีร้านกาแฟสองร้านตั้งอยู่ติดกัน ขายกาแฟชนิดเดียวกัน ราคาเท่ากัน  Service Design นี่แหละคือสิ่งที่จะทำให้คุณเลือกเดินเข้าร้านหนึ่ง ไม่ใช่อีกร้าน” - 31 Volts Service Design, 2008

“Service Design คือวิถีทางแบบองค์รวมที่จะทำให้ธุรกิจหนึ่งๆ สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ลึกซึ้ง และถึงใจ” - Frontier Service Design, 2010

“คือการพัฒนาสภาพแวดล้อม เครื่องมือ และขั้นตอนการทำงาน ที่จะช่วยให้พนักงานของเราสามารถนำเสนอบริการระดับสุดยอดในวิถีอันเป็นแบบฉบับของแบรนด์เราเท่านั้น” -         Continuum, 2010

“Service Design ถือเป็นความเชี่ยวชาญด้านการออกแบบแขนงหนึ่ง ที่จะช่วยให้เราพัฒนาและส่งมอบงานบริการชั้นดีออกไปได้ โดยโครงการด้าน Service Design นั้นสามารถปรับปรุงองค์ประกอบหลายๆ อย่าง เช่น ความง่ายในการใช้ ความพึงพอใจ ประสิทธิภาพการทำงาน ความจงรักภักดี ฯลฯ ได้ในหลายส่วน ไม่ว่าจะในส่วนของสภาพแวดล้อม การสื่อสาร หรือแม้กระทั่งตัวสินค้าเอง ที่สำคัญ Service Design จะไม่ละเลยเรื่อง ‘คน’ ที่เกี่ยวข้องอยู่กับงานบริการนั้นๆ ด้วย” - Engine Service Design, 2010

 
Tips:
-  ผู้เชี่ยวชาญจากแต่ละสายงานอาจมีมุมมองต่อคำว่า Service Design ที่ต่างกันไปบ้างในรายละเอียด แต่โดยภาพรวมแล้วองค์ประกอบของมันก็คล้ายคลึงกัน นั่นก็คือเป็นเรื่องของ1) ประสบการณ์  2) สหวิทยาการ  3) การเพิ่มประสิทธิภาพ และ 4) ผู้คน

-  มันอาจยังไม่จำเป็นที่เราจะต้องไปกำหนดขอบเขต หรือให้นิยามอันเป็นหนึ่งเดียวกับคำว่า Service Design  และเผลอๆ มันอาจจะเป็นการดีกว่าด้วยซ้ำหากเราจะปล่อยให้เส้นทางการเรียนรู้ครั้งใหม่นี้ยังมีที่ทางให้ดิ้นต่อไปเรื่อยๆ (เพราะนั่นก็ดูจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ “ความรู้” เติบโตมิใช่หรือ)

_MG_5391.jpg

_MG_3128.jpg

_MG_5538.jpg



« Back to Result

  • Published Date: 2014-06-17
  • Resource: www.tcdcconnect.com