Articles

« Back to Result | List

เมื่อเราทุกคนคือนักออกแบบบริการ

เรื่อง: ธนัฏฐา โกสีหเดช

ALL SERVICE DESIGN

ทุกวันนี้คุณนิยามคำว่า “บริการที่ดี” ไว้อย่างไรบ้าง? ลองนึกดูว่าถ้าคุณเดินทางไปพักผ่อนในช่วงวันหยุดยาว เป็นทริปที่คุณและคนรักวางแผนกันมาหลายเดือน เมื่อคุณไปถึงโรงแรม ณ เวลาบ่ายสองโมงครึ่ง (ซึ่งถือว่าเลยเวลาเช็คอินมาแล้ว) พนักงานของโรงแรมก็ออกมาต้อนรับคุณด้วยรอยยิ้มพิมพ์ใจพร้อมกุลีกุจอช่วยคุณยกกระเป๋าลงจากรถ จากนั้นคุณก็ได้รับเชิญให้ไปนั่งรอ ณ โซฟาแสนสบายในล็อบบี้ มีพนักงานอีกคนนำ welcome drink มาเสิร์ฟ พร้อมบอกกับคุณว่าเดี๋ยวคุณสามารถเช็คอินที่โซฟาตัวนุ่มนี้ได้เลยค่ะ

...เชื่อว่าบริการเมื่อแรกพบแบบนี้คงทำให้คุณรู้สึก “แฮปปี้” ใช้ได้

แต่หากพนักงานคนเดียวกันที่ช่วยคุณเช็คอินด้วยใบหน้ายิ้มแย้มนั้น อยู่ๆ ก็บอกว่าห้องของคุณจะพร้อมให้เข้าพักได้ที่เวลาสี่โมงเย็น เธอขอโทษขอโพยเป็นการใหญ่พร้อมเสนอบัตรรับประทานอาหารเย็นให้คุณฟรีๆ ณ ห้องอาหารสุดหรูของโรงแรมในวันนั้น

 ...ถึงตรงนี้คุณจะยังรู้สึกว่านี่คือบริการที่ “ดี” อยู่หรือไม่?  

บางคนอาจจะบอกว่า “โอ้...นี่มันสุดยอด รออีกแค่ชั่วโมงกว่าๆ คุณก็ออกไปเดินเล่นชมวิวหาอะไรดื่มที่ริมหาดก่อนได้ แล้วตอนค่ำค่อยมาสอยดินเนอร์หรูกับคนรักแบบไม่ต้องควักกระเป๋า ...อย่างนี้ทำไมจะไม่ชอบล่ะ”

แต่สมมติว่าคุณขับรถมาถึงโรงแรมนี้แบบเหนื่อยเพลียสุดขีด คุณคิดในใจมาตลอดว่าเดี๋ยวถึงโรงแรมแล้วจะรีบเข้าห้องพักเพื่องีบหลับสักตื่น แล้วถ้าคุณดันเจอสถานการณ์แบบนี้เข้าไป ...คุณจะรู้สึกยังไง? 

หลายคนอาจจะสวนกลับไปทันทีว่า “ฉันไม่ต้องการดินเนอร์อะไรทั้งนั้น ฉันขอแค่ห้องที่จองมาได้มั้ย ให้ตายเถอะ นี่มันไร้สาระสุดๆ” ...กลายเป็นว่าข้อเสนอเดียวกันนี้กลับทำให้คุณหงุดหงิดและทำลายประสบการณ์การพักผ่อนของคุณไปในทันที

สังเกตมั้ยว่าทั้งที่การให้บริการเป็นแบบเดียวกันแท้ๆ ลูกค้าคนหนึ่งออกปากชมว่าดี ในขณะที่อีกคนก่นด่าว่าห่วย ดังนั้นสิ่งที่จะตัดสินว่างานบริการหนึ่งๆ ดีพอแล้วหรือไม่ มันก็ขึ้นอยู่กับว่าเราสามารถบริหาร “ความคาดหวังของลูกค้า” ได้แค่ไหน ซึ่งนี่ก็คือเหตุผลว่า...ทำไมเราถึงจำเป็นต้อง “เข้าใจ” ลูกค้าให้ดีเสียก่อน เพราะไม่เช่นนั้นมันก็คง “ยากมาก” ที่เราจะออกแบบบริการ “ที่ดีพอ” ให้กับพวกเขาได้

บริการ กับ งานออกแบบบริการ
ก่อนที่เราจะเริ่มต้นเรียนรู้สิ่งที่เรียกว่า Service Design หรืองานออกแบบบริการนั้น เราควรจะต้องทำความเข้าใจให้ตรงกันเสียก่อนว่า “Service” หรือ “งานบริการ” มันมีนิยามที่ครอบคลุมกว้างขวางแค่ไหนบ้าง

หากเราลองถามคนทั่วไป หลายคนอาจจะตอบว่าบริการก็คือสิ่งที่เราจะได้รับจากผู้คนในธุรกิจบริการต่างๆ เช่น โรงแรม ร้านอาหาร ฯลฯ เป็นเรื่องที่มี “มนุษย์ผู้ให้บริการ” มาเกี่ยวข้อง

แต่หากเราไปถามนักสถาปนิกหรือวิศวกร เขาก็อาจจะนิยามงานบริการว่าเป็นเรื่องของระบบสาธารณูปโภค เช่น ไฟฟ้า ประปา รถเมล์ รถไฟ หรือสถานที่สาธารณะที่ให้บริการแก่ประชาชน มักจะเป็นอะไรที่มี “ระบบ” และ “กายภาพ” มากำกับอยู่

และถ้าเราไปถามกลุ่มนักธุรกิจ เขาก็อาจมุ่งเป้าไปที่บริการด้านการเงินโดยเฉพาะ อาจจะเป็นธนาคารออนไลน์ การทำธุรกรรมผ่านมือถือ หรือจะเป็น “เทคโนโลยี” อะไรก็ได้ที่ทำให้เขาดำเนินธุรกิจได้ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น ฯลฯ

คำตอบเหล่านี้ไม่มีข้อไหนผิดเลย เพราะในโลกแห่งความเป็นจริงแล้ว “ทุกคนสามารถทำงานออกแบบบริการได้หมด” มันขึ้นอยู่กับว่าเราจะปรับมุมมองที่มีกับสิ่งรอบตัวให้เป็นส่วนหนึ่งของ “งานบริการ” ได้มากน้อยแค่ไหน

ยกตัวอย่างเช่นในธุรกิจ “รถยนต์” แต่ก่อนเราคงมองว่ามันเป็นเรื่องของ Product design แต่มาวันนี้รถยนต์ก็อาจเป็นส่วนหนึ่งของ Service Design ได้ ในทันทีที่เรามองว่ามันกำลังทำหน้าที่พาเราเดินทางจากจุด A ไปจุด B ด้วยความสะดวกสบายมากขึ้น 

หรือในกรณีของ “ป้ายบอกทาง” แต่ก่อนเราอาจคิดว่ามันเป็นงาน Graphic Design ล้วนๆ แต่ถึงวันนี้หากเรามองว่าป้ายก็คือตัวช่วยหนึ่งที่ทำให้การเดินทางของเราไม่สับสน ไปถึงที่หมายได้อย่างถูกต้องและอุ่นใจ มันก็จะนับเป็น Service Design ชนิดหนึ่งเช่นกัน

pic - london map 4 เอามาจากนิตยสารคิด.jpg

ย้อนกลับไปที่ตัวอย่างการเช็คอินโรงแรมในตอนแรก หากพิจารณาดูแล้ว “ความไม่พึงพอใจ” ของลูกค้าที่เกิดขึ้นนี้ก็อาจมีที่มาจากหลายสาเหตุ เช่น 1) โรงแรมมีแม่บ้านไม่เพียงพอ หรือ 2) ลูกค้าคนก่อนหน้าเช็คเอาท์ช้ามาก หรือ 3) เกิดความผิดพลาดในระบบการจองห้องพัก

ซึ่งถ้าถามว่าใครล่ะที่จะรู้ถึงสาเหตุของความผิดพลาดเหล่านี้ได้ดีที่สุด คำตอบก็คงหนีไม่พ้น “พนักงานของโรงแรม” แห่งนี้นั่นเอง (เพราะพวกเขาคือผู้ที่คลุกคลีอยู่กับระบบการทำงานแบบ day-to-day และสามารถมองเห็นความเชื่อมโยงในการปฏิบัติงานของแต่ละแผนกได้มากที่สุด)

และหากวันหนึ่งพนักงานของโรงแรมแห่งนี้ได้รวมตัวกันเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาจนในที่สุดก็สามารถส่งมอบบริการที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้...

 ...ในกรณีเช่นนี้พนักงานของโรงแรมก็ถือเป็น “นักออกแบบบริการ” ด้วยเช่นกัน
 
3462303133_14d2129308_o.jpg

การออกแบบบริการช่วยธุรกิจได้อย่างไร
แน่นอนว่าการหาวิธีแก้ปัญหาที่น่าพอใจนั้นมันไม่ได้ง่ายเสมอไป หรืออาจจะกล่าวว่าการระบุถึงปัญหาที่แท้จริงนั้นมันก็ไม่ได้ง่ายด้วย ด้วยเหตุนี้เองงานออกแบบบริการ หรือ Service Design จึงต้องมี “ชุดเครื่องมือ” บางอย่างที่จะทำให้เรามองเห็นถึง “ภาพรวมของสิ่งที่เป็นอยู่” เสียก่อน โดยในการนี้เราจะต้องมุ่งเน้นที่ตัว “ผู้ใช้บริการ” หรือ “ลูกค้า” เป็นหลัก  ชุดเครื่องมือในการทำ Service Design นั้นจะช่วยให้เรา (ผู้ให้บริการ) สามารถ “เข้าอกเข้าใจ” ลูกค้า (ผู้รับบริการ) ได้ดียิ่งขึ้นจากมุมมองของลูกค้าเอง

นอกจากนั้นแล้วเรายังสามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อระบุถึงความสัมพันธ์ระหว่าง “จุดรับบริการ” กับ “งานระบบเบื้องหลัง” ทั้งหมด ซึ่งภาพเหล่านี้จะค่อยๆ ขยายใหญ่ขึ้น โดยเริ่มจากตัวผู้ใช้บริการก่อน (User) แล้วค่อยๆ ขยายไปสู่ความสัมพันธ์ในระบบบริการ (Service System) ทำให้เราเห็นว่าในธุรกิจบริการของเรานั้นแท้จริงมีผู้ที่เกี่ยวข้อง (Stakeholoders) เป็นใครบ้าง และแต่ละคนมีบทบาทหรือมีส่วนได้ส่วนเสียอย่างไร ฯลฯ

ลองกลับไปที่ปัญหาเรื่องการเช็คอินโรงแรมอีกครั้ง สมมติเมื่อกลุ่มพนักงานได้ร่วมกันคิดวิเคราะห์ว่า สาเหตุของความล่าช้าในการเช็คอินนี้เกิดจากการที่โรงแรมได้ตั้งเวลาเช็คเอาท์ไว้ที่ 12.00 น. ซึ่งหากวันไหนมีแขกเช็คเอาท์พร้อมกันหลายห้อง เวลา 2 ชั่วโมงที่เผื่อไว้ก็จะไม่เพียงพอให้ฝ่ายแม่บ้านไปทำความสะอาดได้ทัน ยิ่งถ้าวันนั้นทางโรงแรมจะมีแขกล็อตใหม่ที่เข้าเช็คอินจำนวนมากแล้วล่ะก็ ปัญหาอันนี้ก็จะเกิดขึ้นซ้ำๆ เสมอ

เมื่อระบุถึง “ปัญหาที่แท้จริง” ได้แล้ว ขั้นต่อมา Service Design ก็ยังมีชุดเครื่องมืออีกชุดที่จะช่วยเราค้นหาแนวทางแก้ไข หรือช่วยสร้างงานบริการรูปแบบใหม่ๆ ให้มีความน่าสนใจยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเรื่องการเช็คอินโรงแรม วิธีการแก้ปัญหานี้อาจจะเป็นไปได้ว่าทางโรงแรมต้องกำหนดนโยบายเช็คอิน-เช็คเอาท์ใหม่ให้มี “ความยืดหยุ่น” มากขึ้น เช่น 

1) อาจเผื่อเวลาทำความสะอาดห้องเป็น 3 ชั่วโมงเฉพาะในช่วง High Season ที่มีลูกค้ามาก โดยอาจปรับเวลาเช็คเอาท์ให้เร็วขึ้นเป็น 11.00 น. และให้ลูกค้าขอ Late check-out ได้ในกรณีห้องพักว่าง

2) อาจจะออกแบบระบบการจองและการใช้ห้องพักใหม่ โดยให้ลูกค้าสามารถระบุเวลาเช็คอิน-เช็คเอาท์ได้เอง แต่จะให้ใช้ห้องได้สุงสุด 24 ชั่วโมง ซึ่งด้วยวิธีนี้แขกที่เข้าพักในแต่ละวันก็จะเช็คอิน-เช็คเอาท์ไม่พร้อมกัน โดยทุกคนจะรู้ล่วงหน้ามาก่อนว่าห้องที่จองไว้นั้นจะพร้อมให้เช็คอินเมื่อไหร่ ซึ่งก็จะทำให้ทีมแม่บ้านทำงานได้ง่ายขึ้นด้วย

 3) ในกรณีที่ทางโรงแรมมีแขกแน่นตลอดเวลา อาจต้องจัดหาทีมแม่บ้านสำรองไว้ช่วยงานฉุกเฉิน เช่น ให้พนักงานส่วนอื่นมาเสริมทัพแม่บ้านในช่วง 12.00-14.00 และให้ค่าจ้างพิเศษในส่วนนี้เพิ่มเป็นต้น

Tips:

- ในการพยายามจัดการกับปัญหาหนึ่งๆ ด้วยกระบวนการ Service Design นอกจากจะทำให้เราได้มองเห็นปัญหาอื่นๆ แล้ว ในหลายครั้งยังทำให้เกิดงานบริการใหม่ๆ ที่น่าสนใจยิ่งขึ้นด้วย

แม้ว่าเราจะทำอาชีพที่ไม่เกี่ยวข้องกับการออกแบบเลยก็ตาม เราก็สามารถใช้ Service Design สร้างประโยชน์ให้กับงานที่ทำได้เสมอ ขอเพียงแค่เรารู้จักการใช้เครื่องมือ เราก็จะใช้งาน Service Design ได้ในทุกๆ ภาคส่วน และใช้มันได้เรื่อยๆ แบบไม่รู้จบ

 

« Back to Result

  • Published Date: 2014-05-20
  • Resource: www.tcdcconnect.com